Conocer las necesidades y expectativas de los clientes que se alojan en un hotel es uno de los pasos más importantes para el éxito del establecimiento.
Saber qué les molesta, cuál es su mayor prioridad o a qué le otorgan mayor importancia puede ser la clave para obtener valoraciones positivas que atraigan nuevos clientes y para fidelizar a los que ya lo han visitado y han quedado satisfechos con lo que han obtenido.
Por todo ello, resulta muy relevante conocer los resultados mostrados en el ‘Hotel Pain Index Study 2017’ elaborado por Qualtrics, la empresa estadounidense especializada en la monitorización de clientes, que entrevistó a más de 1.000 huéspedes.
Las prioridades
¿Qué espera un huésped de un hotel? Según el estudio, queda claro que más allá de la clásica limpieza, el Wifi ha ganado enteros durante los últimos años hasta convertirse en uno de los servicios que más influencia tienen en la experiencia positiva de los clientes. La importancia de Internet es tan grande que se sitúa por encima de otros aspectos como el desayuno gratuito.
| Limpieza de la habitación | 76% |
| Wifi | 65% |
| Habitación sin ruidos | 63% |
| Desayuno gratuito | 62% |
| Parking gratuito | 57% |
Entre los espacios más solicitados destacan el restaurante 86%, el parking (83%) y la piscina y el spa (68%). Por el contrario, los menos importantes son los espacios para negocios (92%), el gimnasio (81%) y el bar (71%).
En cuanto a los servicios más importantes destacan el servicio de habitaciones (90%), transportes (78%) y conserje (63%). Los que menos valor tienen son el mozo de aparcamiento (88%), el servicio de coberturas (77%) y el spa (73%).
Una vez acceden a la habitación a lo primero que prestan atención es a la limpieza (45%), seguida por el tamaño (20%), el olor (17%), la calidad de la cama (5%) y las vistas (5%).
Lo más odiado
Nada podrá mejorar la valoración de un cliente si se enfrenta a habitaciones sucias, empleados desagradables o ruido excesivo. Sorprendentemente, estos dos aspectos superan a un punto fundamental de toda habitación de hotel: la comodidad de la cama.
| Habitación sucia | 66% |
| Empleados antipáticos | 57% |
| Cama incómoda | 56% |
| Recargos inesperados | 51% |
| Paredes finas o vecinos ruidosos | 50% |
Un caso curioso es el que se refiere al ruido de las habitaciones contiguas, ya que se producen resultados muy diferenciados dependiendo del sexo y de la edad. Así, incomoda un 31% más a las mujeres que a los hombres y los mayores de 51 años se molestan por la falta de tranquilidad un 48% más que los más jóvenes.
Lo peor que han encontrado
Más allá de lo que le puede molestar, muchos encuestados han vivido sus propias historias de terror dentro de un hotel, entre las situaciones más frecuentes se encuentran:
| Ruido procedente del hall | 44% |
| Ausencia de aire acondicionado | 23% |
| Mala localización (vecindario terrorífico) | 20% |
| Falta de agua caliente | 19% |
| Gastos adicionales desconocidos | 19% |
| Chinches | 15% |
| Fluidos corporales en las sábanas | 12% |
| Alarmas de incendios en mitad de la noche | 11% |
| Roedores en la habitación | 7% |
| Encontrar ropa interior de otros inquilinos | 6% |
Cabe destacar que la gente recuerda especialmente las malas noches pasadas en alojamientos, en concreto un 34% de los interpelados asegura haber pasado la peor noche de su vida en un hotel. Los principales motivos son una cama incómoda (45%) y una habitación insegura (45%) por diferentes razones como:
- Una mofeta fuera
- Una ventana que se rompe.
- Hordas de cucarachas.
- La policía buscando a otro de los huéspedes.
- Murciélagos.
- Sentirse como en un burdel.
- Candados en las puertas.
- Clientes desagradbales.
- Robos en la habitación.
- La habitación era una pocilga.
Pero quizás lo más sorprendente es que un 9% asegura que pasó una mala noche porque la habitación estaba embrujada.
Las quejas online
Los preguntados sostienen que prefieren resolver los problemas que se presentan en el momento a postear sus quejas a través de Internet. Un 45% prefiere solicitar un cambio de habitación, un 39% opta por quejarse al gerente del establecimiento, mientras que un 24% decide escribir una reseña negativa en TripAdvisor, Google o Facebook.
No obstante, este tipo portales online sigue teniendo una gran importancia en las decisiones de los consumidores. Sólo un 3% de los usuarios se plantearía reservar en un lugar con una valoración de una estrella, un 11% en el caso de los de dos estrellas, un 47% en los de tres estrellas, un 26% en los de cuatro y un 13% en los de cinco.
De hecho, según el estudio, la forma más importante para decidirse sobre una reserve son las valoraciones de otros clientes (67%), seguida de la propia página web del establecimiento (57%) y las recomendaciones de amigos y familiares (43%).
¿Cumplen los hoteles las expectativas?
Uno de los puntos que más llaman la atención es que un 82% de los clientes ha sentido que ha pagado más por su estancia de lo que esta valía. En el caso de los resorts de cinco estrellas, esta sensación de sobrecoste se produce de forma mucho más habitual.
En algunos casos, la situación empeora hasta el punto de llevar a los clientes al borde de las lágrimas. Un 13% de los encuestados asegura haber vivido una estancia tan mala que le ha llevado a llorar. Esta cifra se eleva hasta el 34% en el caso de los hoteles de 5 estrellas.
Un 24% asegura que su experience en un hotel ha llegado a provocar discusiones con su pareja y un 18% considera que su estancia llegó a arruinar totalmente sus vacaciones (34% en el caso de los 5 estrellas).
