Estrategias TOP: Fidelización de clientes

Cuando se implantan estrategias para mejorar los resultados de un hotel, muchas veces no generan el éxito deseado y las percepciones de los clientes son contrariamente negativas.

Puedo afirmar que, gracias a mi trabajo y experiencia, soy conocedor de estrategias con un bajo coste, pero que, en cambio, repercuten muy positivamente en las percepciones de los clientes.

Algo tan sencillo como aumentar la comunicación con los clientes genera mucha gratificación; pero, como todo, hay que saber realizar correctamente sin que sea considerado invasivo, forzado o poco natural.

Todos entendemos que no son ni tienen las mismas repercusiones las estrategias que se pueden aplicar para potenciar los servicios de hostelería, como aquellas destinadas a potenciar La venta de habitaciones o la fidelización de clientes.

Apuntar también, que es muy cierto que Estrategias bien planteadas a nivel hostelería, potencian además la fidelización de clientes para La venta de habitaciones.

Así que, por llevar cierto orden, diferenciaré entre las estrategias propias de Hotel a las de hostelería.

Estrategia de hotel

Comunicación: 

• Todos los miembros del personal del hotel, deberían estar acostumbrados a saludar/despedir/sonreír/etc. activamente cada vez que se encuentran con un cliente. Saludar de manera no mecánica, mirar a la cara sin evitar el contacto visual, al contrario, buscarlo, sonreír, son pequeños gestos que positivizan la experiencia de los clientes.
• Una llamada de teléfono a la habitación, preguntando si está todo a su gusto, 15 minutos después del “check-in” de llegada, seguramente sorprenderá y agradará.

Ammenities:

• Empecemos hablando de los amenities, esos regalos, de esos artículos de cortesía, que no solo pueden ser artículos de aseo personal. Algo que se suele agradecer son los lustradores de zapatos, o la crema body milk. También los hay más comunes, como una libreta, un bolígrafo, hasta algo más inusual, como sacacorchos, vino, dulces de la zona, etc.
• Otro tipo de amenities [Aunque quizás no esté bien englobarlo en este apartado, son más bien servicios extras] Es la posibilidad de encontrar en la entrada del hotel a disposición de los clientes y sin coste adicional, desde paraguas hasta bicicletas.

Limpieza

• Los detalles en la limpieza, son indicadores que, en caso de ser negativos serán percibidos como abandono, hay que perseguir e intentar que no lleguen a ser considerados. Algunos de los detalles que se suelen olvidar:
  • La limpieza de rincones, siliconas o rodapiés.
  • Salidas de aire ventilación.
  • Marcos y bisagras de ventanas, y puertas.
  • Limpieza olfativa. Perseguir y evitar olores de tabaco, de tuberías, etc.
  • Incorporar bolsa de papel en mando TV, que indique repaso y limpieza del mismo.
  • Fachadas, techos de terrazas, balcones, etc.
• Para evitar percepciones negativas, un detallado listado de control de la limpieza de habitaciones será una herramienta rápida y eficaz para el control y revisión de habitaciones. Revisar ese listado de control evita posibles problemas.

Potenciar el descanso y la higiene del sueño:

• Tacones, niños, grupos de huéspedes que ocupan diversas habitaciones y se conocen entre sí. (Notas en habitaciones recordando la empatía y reducción de ruidos: tacones, voz elevada, volumen de TV o radio, etc.).
• Colchones (Si voltear los colchones cada 6 meses mejora su confort, ¿esto se hace en los hoteles?)
• Calidad y control de estado de la ropa de cama y toallas. Posibilidad de acceder a tipos de almohadas.

Comida del exterior:

• Prohibir el acceso de repartidores de comida del exterior, obligando al cliente a recoger el mismo en recepción, es una estrategia muy negativa y que no tiene mucha coherencia.
• Si imaginamos que estamos hospedamos en un hotel, y queremos sorprender a nuestro acompañante de habitación con unas flores, unos dulces, sería ridículo suponer que dicho acompañante fuera avisado por teléfono para que bajara a recepción a recogerlas. Pues bien, si se entiende esto, es igual de bochornoso que ocurra lo mismo por  sushi, una pizza,  hamburguesa, o cualquier producto solicitado al exterior.
• Para evitar la entrada a las instalaciones de la empresa de personas con "otras intenciones", los repartidores podrían indicar en recepción n° de habitación y nombre del huésped (De manera que se comprueba que el reparto es real y no una simulación con otras intenciones.)

Las pantallas de TV:

• Sin entrar en la conveniencia de que cualquier cliente las prefieres grandes, algo que suelo comprobar con demasiada asiduidad es la mala ubicación de las mismas cuando lo correcto, lo más práctico y más cómodo para el cliente sería que estén situadas lo más elevadas posible. De esta manera conseguiremos, además de preservar la TV de posibles accidentes, que cuando los clientes estén en la cama si lo desean vean la televisión mucho más cómodamente.

Armarios:

• Otro error fácilmente evitable son los armarios sin perchas o con pocas.   
• Comprobarlo y evitarlo supone un relativo bajo coste, que además genera satisfacción y el defecto, por el contrario bastante  malestar.

Horario de desayuno más amplio:

• No debemos olvidar que el desayuno es un servicio y como tal debe de ser y estar para satisfacer.
• Alargar el horario, no supone un coste extra, si existe un buen cuadrante de horarios de personal.
• Es fácilmente entendible, basta recordar cuando somos clientes, ya sea por ocio o en mi caso en muchas ocasiones por trabajo,  nuestros horarios se alargan hasta altas horas de la madrugada y desayunar antes de las 10, resulta incómodo.

Otros:

• Check out con posibilidad de salida tardía sin aumento de coste.
• Taquillas de maletas. Es un servicio que no se suele ofertar ni denegar, pero la comodidad y tranquilidad que genera a los clientes son dignas de activar y comunicar.
• Intentar evitar y corregir el poco caudal de agua en duchas.

Potenciar la venta de pernoctaciones en temporada baja o los domingos no es una utopía.

• Solo basta con recordar que lo que no se conoce no se valora, y una publicidad con una agenda de propuestas atractivas puede ampliar la temporada alta y la baja convertirla en temporada media.
• Ofertar paquetes de dos tres días/noches que incluyan alguna actividad extra, como visitas guiadas de turismo monumental por la zona, o a alguna bodega, cooperativa, quesería, industria, suelen funcionar como buenos alicientes.
• También se puede añadir a esas pernoctaciones otros servicios extras, como el parking, desayuno, menús de tapas, masajes, u ofertas como por ejemplo Dormir el Domingo+ Cena+ Desayuno del lunes todo por  xx €uros.
• Se trata, primero, de diseñar oferta atractiva pero pensando en a qué tipo de cliente se desea captar (Así, se encontrará al cliente idóneo para cada oferta, escapadas gastronómicas, culturales, románticas, etc.)

Precios:

• Evitar lo abusivo y  fomentar lo coherente es una de las mejores estrategias de fidelización y venta.

Accesibilidad: 

• El concepto de accesibilidad en general no es algo que se cuide, cuando hay una realidad indiscutible que es que cuando una persona no se siente cómoda y tiene dificultades para acceder o estar, ni esa persona, ni todo su entorno valorarán esa empresa como un lugar de encuentro. Se desestima esa empresa como opción o se considera, así de claro.
• Si existen plazas de aparcamiento reservadas para personas con movilidad reducida, el compromiso del hotel  por preservar y cuidar su uso para tal efecto debe ser y existir. Si no existen, solicitar al ayuntamiento correspondiente la instalación de dichas plazas de aparcamiento en la proximidad del hotel es una muy buena estrategia además de una buena acción social.
•  Si hubieran barreras arquitectónicas que no pudieran ser corregidas (tramos de escaleras, peldaños, etc.), informar activamente de  la capacidad y el servicio de los empleados de brindar sin problemas la ayuda necesaria.

Estrategias de hostelería

Aunque algunas de las anteriores estrategias podrían aplicarse también a los clientes de hostelería, las señaladas a continuación, son específicas para este tipo de servicio.

• El primer defecto que suelo observar  en el servicio de hostelería que ofrecen los hoteles, es la falta de personal, o su escasa formación. Los hoteles suelen prestar atención y controlar la calidad del servicio en los Buffet, pero si acudes a una cafetería, la situación no suele ser idílica, en la mayoría de las ocasiones, lo más probable es encontrar una barra vacía, sin personal y si existe, está ausente, con poca o nula capacidad de comunicación ni de servicio o muy atareado y superado por el trabajo.
• Fomentar los servicios de cafetería y restauración tanto a los clientes de la zona, como a los que no lo son aunque no necesariamente sean huéspedes del Hotel.
• (Esto además potencia el recuerdo en esos clientes que se existe como hotel y restauración para posibles ocasiones donde se necesite de esos servicios)
• Potenciar la hostelería de barrio: Las terrazas, desayunos, almuerzos, tapeos, aperitivos, vermuts, menús, cafés, meriendas, tardeos, copas o cenas informales.
• Takeaway. Comida para llevar/recoger. (Recordad que también la bebida, cafés, refrescos,  botellas de vinos o bebidas típicas de la zona para regalo o dulces son buenos productos con amplia demanda de mercado).
• Fomentar la venta con la programación de jornadas gastronómicas:
  • Tanto las autóctonas, como las regionales.
  • Menús de tapas.
  • Clasificadas por productos (arroces, bacalao, pastas, hamburguesas y sándwiches, etc.).
• Publicitar la idoneidad de reuniones y celebraciones de grupo (Comidas de empresa, aniversarios, cumpleaños o días especiales —día de la madre, el padre, San Valentín, etc.—).
• Cartas especiales de Tapas/Canapés, Coctelería, Meriendas, Cafés (Que incluso pueden adaptarse a la carta de postres)
• Formar al personal sobre atención al cliente y técnicas de venta. Es sabido que el trato es más considerado que el producto, de manera que un buen producto puede ser menos apreciado por una atención deficiente y un producto normal, un sencillo vaso de agua puede ser muy valorado y atractivo gracias a la manera en que sea servido, y esto influye en las demás ventas, en las percepciones y  en las reseñas de la empresa.

Por supuesto, que hay muchas más estrategias posibles, válidas y otras muchas apreciaciones dentro de estas estrategias mencionadas pero no se trata de enumerar acciones de éxito, sino de desarrollar aquellos cambios que cada Hotel o empresa de hostelería puede realizar para lograr ser considerado más ideal para que los clientes quieran volver en cualquier momento sin depender de temporadas o modas.

Lo bueno de poder analizar todos estos "tips" es comprobar que realizar acciones exitosas es posible, que sólo es cuestión de conocer dichas posibilidades, aprender a realizarlas de manera atractiva, eficaz, y aplicarlas, lo que se consigue con un análisis de la operatividad empresarial,  el asesoramiento, y la formación continua por profesionales de la formación.

*Luis Martínez Moreno es asesor/consultor, cliente incógnito y profesor de hostelería.