Reflejemos con otra metáfora que "Todos los caminos no llevan a Roma". Después del verano, si queremos "ir a Roma", pasando por el "Arco del Triunfo" (París), no estaría de más una buena estrategia: planificar y elegir una ruta adecuada.
Y el problema no es tan solo que ese camino no nos acerca al destino deseado, sino que además nos aleja de él. Es probable que clientes encuentren situaciones faltas de cuidado y esos detalles son los que nos alejan de nuestro destino deseado, siendo responsabilidad, más que de nuestro equipo, de nosotros como gerentes de la empresa hostelera.
Los clientes en un primer momento quizás culpen de esas incidencias no deseadas al personal que compone el equipo empresarial pero en el fondo la realidad es otra; es la gerencia del mismo, como responsable final, la que debería haber previsto esos errores y haber planificado para evitarlos.
No nos estamos refiriendo a esas molestias cometidas puntualmente debido a que en algunos momentos de máxima afluencia o determinados minutos del servicio haya habido un exceso de trabajo y de afluencia de clientes, sino a las carencias y errores no subsanados a tiempo por una mala planificación, gestión o acción errónea.
Un servicio deficiente arruina una muy buena labor de cocina y por el contrario un servicio excepcional puede lograr potenciar y mejorar aún más una labor de cocina. De poco sirve potenciar una buena cocina y producto si después el servicio con su actitud lo echa a perder.
Tres de esas malas prácticas que dejan mal sabor de boca a los clientes y que se suelen repetir más de lo que el cliente desearía son:
- El saludo inicial, la acogida del cliente.
- La falta de rigor y orden a la hora de atender.
- La comunicación, que no debe parecer escueta y tiene que invitar al feedback en la comunicación, como un proceso continuo que invita a resolver cualquier duda o incidencia.-Insisto- de manera continua, no solo al principio a modo de presentación y al final a modo de encuesta.
Todo el personal debe saludar no solo el que atiende directamente al cliente. Todos, con el saludo inicial o de despedida agradecen la asistencia del público .No debemos olvidar es una máxima que debe cumplirse para brindar una correcta atención al cliente.
El saludo genera empatía. Algo que se repite por todas las empresas del sector y que puede producir lo contrario a esa empatía, más bien repulsa y malestar, ocurre cuando los clientes se cruzan con personal de la empresa de cualquier departamento (personal de limpieza, seguridad, administración, cocina, mantenimiento, etc.) y no se produce esa sonrisa, saludo o mirada de complicidad; estas faltas serian ejemplos de una mala atención al cliente.
Aunque en ocasiones no se le dé importancia, los clientes también valoran y piensan mucho en el tiempo que se tarda a la hora de atender/servir y al rigor en el orden del servicio. Mejorar los procesos y la mecánica es de suma importancia.
Mientras que muchos empresarios no buscan la manera de optimizar los tiempos, sus clientes se enfadan, llegan a cuestionar si son víctimas de una tomadura de pelo y la situación caótica se repite cada vez que hay máxima afluencia de público consiguiendo:
- El caos generalizado.
- El estrés del personal involucrado.
- El aumento y la mayor posibilidad de que ocurran percances o accidentes.
- La perdida de ventas, y de facturación por errores, impagos o ventas no realizadas.
¿Serían suficientes motivos para mejorar los procesos y los tiempos de ejecución? O se suma, o se resta a las cuentas de resultados.
Son cuestiones de índole de atención al cliente que contribuyen a disfrutar del "Arco del Triunfo", éstas se aprenden, se refuerzan y generan resultados con tan solo tres-cuatro jornadas de formación continua.
