Tourinews ha tenido la oportunidad de entrevistar a Manuel Molina, fundador, CEO y presidente de TSS Group. Se trata de una compañía que asocia a más de 3.500 agencias de viajes repartidas por toda Europa, de las que alrededor de 2.300 están localizadas en Alemania.
Manuel Molina apunta a que vamos a salir “dando saltos y llenos de alegría en el momento en el que podamos viajar otra vez”, pero no cree que los turistas modifiquen la cantidad de viajes que realizan en un año, sino la calidad. Por eso, señala que, este año, el cliente está dispuesto a gastarse más dinero en un viaje seguro y, si tiene la posibilidad, viajará durante más tiempo. Pero antes, los destinos turísticos y los agentes de viajes tienen que estar listos. “Estamos preparando a las agencias sobre cómo abordar a los clientes y ofrecerles confianza. Y no solo nos debemos preparar nosotros, sino también los destinos para recibir a estas personas que viajarán, pero que llevarán en su mente el recuerdo de la pandemia”, indica Molina.
Además, incita al uso de nuevas fórmulas como los seminarios, frente a los clásicos anuncios televisivos, para acercarse a los clientes y dejar claro que los destinos son seguros y confiables.
Pregunta (P): Como agencias de viajes, ustedes están pasando una situación muy complicada. ¿Qué va a suceder?
Respuesta (R): Ahora mismo estamos en el momento más oscuro de Alemania. Está todo cerrado y el día 19 el Gobierno alemán anunció una prórroga hasta el 15 de febrero, por lo que van a permanecer cerrados los colegios, los hoteles, los restaurantes… Y nosotros, como agencia de viajes, podemos estar abiertos, pero tenemos también nuestros problemas. Pero somos personas muy optimistas, vemos soluciones y vemos que se va a mover cada vez mejor. Vamos a salir como las gallinas del corral, dando saltos y llenos de alegría en el momento en el que podamos viajar otra vez.
P: ¿Y usted cree que los clientes de TSS Group, una vez se puedan mover, van a descolgar el teléfono o van a hacer cola en la agencia de viajes para reservar?
R: Yo creo que nosotros nos debemos preparar muy bien para ese momento y es lo que estamos haciendo en nuestro grupo. Estamos hablando con las agencias de viajes porque creemos que los clientes van a acudir a ellas. Lo que ha pasado con todo esto es que se ha generado una fuerte desconfianza y ya hemos aprendido, a lo largo de esta pandemia, que no se puede creer todo lo que está puesto en Internet y en los call center. Por eso yo creo que las agencias de viaje van a ser el número uno y las estamos preparando ya en temas de aprender, con seminarios, cómo vamos a abordar a los clientes para darles esa confianza y ofrecerles el país mejor preparado.
Manuel Molina
"Y no solo nos debemos preparar nosotros, sino también los destinos para recibir a estas personas que viajarán, pero que llevarán en su mente el recuerdo de la pandemia."
P: ¿Usted cree que los clientes habituales volverán a sus hábitos tradicionales?
R: No es realista pensar que ahora la gente va a viajar tres o cuatro veces al año, el año que viene. Yo creo que lo que va a suceder, y ya lo estamos viendo en nuestra empresa, es que la gente va a viajar con más tiempo y a hacer viajes más largos. Y que está dispuesto a gastarse más dinero en un viaje, pero que incluya seguro y los nuevos aspectos que hemos encontrado a lo largo de la pandemia. Ya no serán viajes de una semana, sino viajes de tres semanas que se van a disfrutar de otra manera. Si tienen la posibilidad este año, el cliente viajará con más tiempo, durante dos o tres semanas.
P: El agente de viajes también hace una labor de psicólogo, escuchando al cliente y atendiendo sus necesidades y expectativas. ¿Qué tendrá que hacer el agente de viajes ahora para animar al turista a viajar?
R: He hablado de la seguridad, pero también hay más factores. Yo creo que la labor del agente va mucho más allá que ejercer de psicólogo. Casi son miembros de la familia de los clientes, porque los han visto crecer a lo largo de muchos años. Primero, lo que estamos haciendo y lo que los destinos deben aprender es a ganarse la confianza de los agentes de viaje. Hay que ganarse otra vez a los profesionales, porque lo hemos pasado muy mal económica y psicológicamente. Hay algunos destinos que los están preparando para darles esa energía. Una vez el agente de viaje tenga esa energía, la puede transmitir al cliente. Eso es muy importante y es a lo que me refiero cuando hablo de que hay que prepararse para esa ola [de turistas] que va a venir algún día.
P: Usted cree que el agente de viaje va a jugar un papel importantísimo en la recuperación
R: Absolutamente. Yo creo que va a haber una nueva generación de agentes de viaje por la falta de confianza que estamos sufriendo todos.
P: ¿Cuál diría que pueden ser los destinos ganadores en una recuperación?
R: Ahora mismo, lo que yo veo es que los griegos y los turcos están saliendo mucho en la tele. Todos los días sale un anuncio y eso es muy efectivo. Aunque yo creo que sería más efectivo el seminario, para que los destinos estén mucho más cerca de los puntos de ventas. Ahí es donde deben estar ahora, no en periódicos y medios. Ese instrumento de marketing que se usaba antes, como los anuncios o los catálogos… Yo creo que hemos avanzado en ese tema. Nos han obligado a ser digital. Por eso yo creo que los destinos deben aplicar un marketing inteligente y estar más cerca del profesional, en primer lugar, y, en segundo lugar, activar a los agentes de viaje y a los medios para dejar claro que son destinos seguros y confiables. Y por eso aquí hay mucho trabajo, aunque ahora no vendemos mucho, solo el 20% del año pasado. Pero estamos haciendo muchísimas cosas para preparar a nuestros agentes de viajes junto con los destinos que son modernos e inteligentes. Lo clásico ahora mismo no va a funcionar, eso está claro.
