El efecto de la ventana rota es una teoría criminológica y sociológica que sugiere que el desorden visible y el abandono en un entorno (como ventanas rotas, grafitis, basura acumulada, etc.) fomentan comportamientos delictivos o antisociales más graves. La idea central es que, si en un lugar se toleran pequeñas señales de deterioro, esto puede dar la impresión de que "aquí no importa nada", lo que puede llevar a un aumento progresivo del crimen, de las roturas o los robos.

Origen de la teoría


Fue formulada en 1982 por los criminólogos James Q. Wilson y George L. Kelling, y su nombre proviene del siguiente ejemplo:

"Si se rompe una ventana en un edificio y no se repara, pronto estarán rotas todas las demás".

La lógica es que una ventana rota no reparada transmite la idea de que nadie se preocupa por ese lugar, lo cual invita a más vandalismo, robos y otros delitos.

Aplicaciones

  • Policía de Nueva York (años 90): Bajo la gestión de Rudy Giuliani y el comisionado William Bratton, se aplicó esta teoría con políticas de «tolerancia cero», combatiendo desde los delitos menores hasta los más graves.
  • Urbanismo y gestión comunitaria: Se usa para fomentar el mantenimiento del espacio público, la iluminación, la limpieza, etc.

Críticas

  • Puede llevar a una criminalización excesiva de comportamientos menores (como grafitis o venta ambulante).
  • No todos los estudios han demostrado que mejorar el entorno reduce el crimen de forma directa.
  • Puede ignorar factores estructurales más profundos como la pobreza, el racismo, o la falta de oportunidades.

Ejemplos del efecto de la ventana rota en hotelería:

1. Limpieza descuidada en zonas comunes

  • Si el lobby del hotel tiene polvo, basura en el suelo o mal olor, los huéspedes pueden pensar que el hotel es descuidado en general, lo que puede reducir la confianza en la higiene de las habitaciones o incluso del restaurante.

2. Mantenimiento deficiente

  • Una lámpara rota, pintura descascarada, grifos que gotean o puertas que chirrían generan la sensación de abandono, aunque el hotel sea funcional. Eso puede llevar a que los huéspedes maltraten más las instalaciones, como dejar basura o no cuidar los muebles.

3. Personal desmotivado o con mal aspecto

  • Si los empleados no llevan uniforme limpio, o si están desganados, esto también comunica «desorden» o «descontrol», y los clientes podrían sentirse con derecho a exigir menos o incluso a comportarse de forma inapropiada.

4. Carteles deteriorados o señalización confusa

  • Letreros viejos, mal escritos o colgando torcidos en pasillos o ascensores restan profesionalismo y pueden afectar la percepción general del hotel como un lugar poco serio o mal gestionado.

5. Áreas exteriores o estacionamiento sucios o rotos

  • Jardines mal cuidados, basura afuera, o estacionamientos con baches dan mala primera impresión. Muchas veces, eso basta para que un huésped ya no quiera entrar o decida no volver.

6. Tecnología visible que no funciona

  • Si hay una tablet en la recepción que no funciona o un sistema de check-in digital apagado, puede parecer que el hotel no se preocupa por actualizarse o mantener sus servicios.

7. Quejas sin respuesta visible

  • Si los huéspedes ven que alguien se queja de algo y no se hace nada, pueden pensar: “Aquí nadie se ocupa de nada”. Eso puede bajar el respeto hacia el personal y aumentar el mal comportamiento o las críticas negativas.
  • A continuación, te ofrecemos una lista de chequeo básica para que analices si tu establecimiento tiene “una ventana rota” o “varias”:
ventana rota

Y tú, ¿cuántas ventanas rotas tienes?

 

*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).