En el ámbito hotelero hay muchos conflictos que tienen su origen en cuestiones de derecho privado: asuntos tales como reclamaciones dinerarias, introducción de efectos por el cliente, depósitos en cajas fuertes, caídas y accidentes, comunicaciones realizadas en el interior de la habitación de un hotel por medio de un televisor o de un aparato de música. La ventaja principal es que se trata de asuntos que pueden resolverse de diferentes formas, tanto acudiendo a la vía judicial como a las vías extrajudiciales.

La vía judicial constituye el cauce tradicional para solventar cualquier tipo de reclamación. Sin embargo, por parte de la legislación procesal no se ha atendido con profundidad y acierto los problemas y cuestiones litigiosas surgidos en torno a las relaciones de consumo de los usuarios turísticos. La consecuencia es que la vía judicial no responde ni se amolda a las necesidades y características de los conflictos que surgen en torno a las relaciones de consumo del usuario turístico.

El consumidor/usuario turístico prefiere no acudir a esta vía, generalmente por desconocimiento del sistema judicial de un país que puede no ser el suyo, además de desconocimiento de los cauces o trámites que el consumidor/usuario turista ha de seguir para conseguir sus pretensiones. Los procedimientos en el orden jurisdiccional civil son excesivamente largos; es importante que el consumidor/usuario turista resuelva su conflicto de una forma rápida. Recordemos que, según el informe de coyuntura del sector turístico de 2008 del Patronato de Turismo de Gran Canaria, el promedio de días se hospedaje en Canarias está entre los 7 y los 8 días. Este periodo sería el ideal para resolver un posible problema. 

Además, sucede que los procedimientos en el orden jurisdiccional civil suelen ser más costosos que la eventual satisfacción que pueda obtenerse a través de la reclamación que se pretende solventar.

Hay determinados casos, sin embargo, que sólo podrán solucionarse acudiendo a la vía judicial. Son los supuestos así contemplados en el RD 231/08, que regula el sistema arbitral de consumo, normativa que señala que no pueden ser objeto de arbitraje de consumo aquellos supuestos en los que exista intoxicación, lesión, muerte o indicios racionales de delito del usuario de un hotel. Si el turista que va a cenar a un restaurante del hotel resulta intoxicado, lesiones derivadas de caídas en establecimientos hoteleros por estar el suelo mojado, golpes con puertas correderas o desplome de ascensores, habrá de acudirse a la vía judicial.

Vía administrativa

Además de usar la vía judicial para resolver los conflictos, también hay otras maneras de solucionar los problemas que surgen en este ámbito: mediante la presentación de las hojas de reclamaciones. No es la mejor manera de resolver un conflicto porque si se ocasiona un perjuicio al consumidor, puede imponerse una sanción al empresario hotelero que ha infringido la norma; sin embargo, el consumidor no ve ningún tipo de resarcimiento al perjuicio que se le ha ocasionado.

Vía arbitral de consumo

Otra manera de resolver las controversias entre consumidores y usuarios es acudiendo al Arbitraje de Consumo, con todas las ventajas que presenta referentes a la rapidez, discreción, gratuidad y eficacia. Este es un sistema muy exitoso de solución de controversias, como así lo revelan las estadísticas del INC cada año.

Derivada de la anterior, se puede hacer referencia a una modalidad del arbitraje de consumo, el denominado Arbitraje de Consumo Turístico, que tiene la peculiaridad de que, teniendo las mismas caracteres y ventajas del Arbitraje de Consumo sin embargo se adapta a las peculiaridades que presentan los conflictos en el ámbito turístico: solución más rápida de las controversias, más efectiva y económica.