¿Por qué el cliente del mundo del turismo es el que más se queja por los tiempos de espera?

Creo que todos los que nos dedicamos al sector turístico nos hacemos todos los días esta pregunta.

Todo el mundo espera un largo tiempo para que le atiendan en el médico, en el banco, en la peluquería, en hacienda, en el dentista… pero son muy pocos los que se quejan del poco personal, del tiempo de espera y menos son los que ponen reclamaciones por las esperas.

Sin embargo, en cualquier empresa del sector turístico los clientes no quieren esperar y se desesperan. Comienzan a resoplar, protestar, calentar al resto de clientes para que también protesten.

Todas las empresas no paran de pensar en métodos para disminuir los tiempos de espera, pero en muchos casos va en detrimento del servicio que se presta.

Se quejan por las esperas para ser atendidos en una agencia de viajes, pero cuando les toca para ser atendidos pierden el sentido del tiempo, se quejan cuando están realizando el check-in o check-out en la recepción de un hotel, cuando se supone que viene a relajarse y se marcha relajado. Al igual se desesperan en las colas de visitas a museos, centros de interpretación, bus turísticos, etc.

Muchos llegan a poner reclamaciones oficiales para solicitar más personal, pero esto no lo hacen con ningún otro sector, y eso que se supone que están para contratar el viaje de sus sueños, acaban de estar en el mejor hotel de sus vidas, van a visitar el museo que llevan años queriendo ver, van a realizar una visita panorámica por la ciudad de sus sueños, pero eso no es causa ninguna para que el cliente no pare de desesperarse por los tiempos de espera.

No hay explicación lógica para este fenómeno, pero es algo que sufrimos diariamente todos los que nos dedicamos al sector turístico.

Así que aprovecho estas líneas para animar que los clientes vengan más relajados y piensen que vienen a un sitio para contratar o para disfrutar del viaje de su vida. Aconsejo que se olviden del reloj y disfruten más del tiempo que se le dedica para contratar, atender, enseñar un destino.

Sabemos que el tiempo es oro, pero más valor que el oro tiene una buena atención, y para ello hay que darle tiempo.

*Ricardo Zapata García es Técnico y especialista en Turismo