La primera impresión importa, sí, pero el último adiós lo es todo. Durante años, hemos puesto un énfasis casi obsesivo el sector hotelero en el momento de la llegada: “la primera impresión es lo más importante”, y preparamos recepciones impresionantes, sonrisas perfectas e incluso copas de bienvenida… Sin embargo, ¿cuántas veces nos hemos despedido de nuestros huéspedes con la misma intensidad con la que los recibimos?

Cuando hablamos de la “peak-end rule” o regla del 10%, nos referimos al fenómeno psicológico por el cual nuestro cerebro no registra una experiencia completa, sino que la resume en dos momentos clave: el punto más intenso (peak) y el final. Y es precisamente ese final, ese último 10% de la experiencia, el que quedará grabado a fuego en la memoria del cliente.

Lo he visto mil veces en los ya casi 30 años como directivo hotelero. Un huésped puede haber disfrutado de una semana maravillosa, pero si el último día sufre un contratiempo con la factura, un problema en bares, restaurante o en algún otro departamento, o simplemente una despedida fría y automatizada, ese será el recuerdo que prevalecerá. Por el contrario, un gran último día unido al pequeño detalle de una cálida despedida puede transformar incluso una estancia con algún que otro tropiezo en un recuerdo entrañable.

Es como ese postre espectacular que corona un buen buffet: Podemos haber disfrutado de un buffet de cena más o menos correcto, tanto en calidad como en variedad, pero si el postre es excepcional, nuestra experiencia será sublime. Por el contrario, como el postre sea demasiado simple, habremos truncado toda la experiencia.

La neurociencia lo define claramente: No recordamos días enteros, recordamos momentos. Y entre todos esos momentos, el cerebro da prioridad a los finales. Es nuestra responsabilidad como profesionales del turismo asegurarnos de que esos finales sean memorables. El cerebro humano funciona así: le da el máximo peso de importancia a la parte final como resumen de toda la experiencia.

El check-out no es un trámite administrativo, es la culminación de una experiencia que hemos estado cuidando durante días por todo el hotel y en todos los servicios. Cada despedida es personalizada, cada buen viaje y “hasta pronto” es una influencia para el reencuentro. Y los resultados son evidentes.

La próxima vez que estés diseñando la experiencia de tus huéspedes, recuerda: la primera impresión abre la puerta, pero es la última la que invita a volver. En ese último 10% está la guinda que convierte a un cliente satisfecho en un cliente fiel.

 

*José Ángel Vázquez Romero es director del Hotel H10 Timanfaya Palace (Lanzarote), director del área de Alojamientos Turísticos del Colegio Profesional de Turismo, miembro del claustro en el MBA Turismo del Instituto Canario de Turismo y Presidente de Lanzarote sin Barreras