“Durante la pandemia nos hemos visto obligados a utilizar cosas que antes nos daban pereza”, señala Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), en una entrevista en exclusiva para Tourinews. El ITH es una entidad ligada a la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) que busca promover uso de las nuevas tecnologías y sistemas de gestión para mejorar la competitividad, rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas a la industria hotelera y turística.
Álvaro Carrillo de Albornoz explica que muchos establecimientos hoteleros han tenido que digitalizar procesos para evitar el contacto entre las personas, debido a la pandemia, y se han dado cuenta de que los clientes ven esto como un valor añadido, aunque “depende del tipo de producto”. En ese sentido, el director general cree que muchos de estos cambios se quedarán, pero que las personas no serán sustituidas por las máquinas, sino que empezarán a realizar otras tareas que aporten un valor que la inteligencia artificial no puede dar.
Pregunta (P): ¿Ha acelerado la pandemia la implantación de tecnología para automatizar procesos en los alojamientos turísticos?
Respuesta (R): Sí, la pandemia ha acelerado todo este proceso porque, sobre todo al principio, había mucho desconocimiento y la necesidad de evitar el contacto con otras personas por lo que, decidimos empezar a utilizar el ordenador o el teléfono. En realidad, lo que ha sucedido es que nos hemos visto obligados, sobre todo durante el año pasado, a emplear muchas cosas que antes nos daba pereza, como bajarnos la aplicación de un hotel o leer el código QR de un restaurante. Eran cosas que estaban ahí, pero no las usábamos. Ahora nos hemos acostumbrado. Ahora la duda es, ¿qué pasará cuando se acabe la pandemia y volvamos a la normalidad? Hay cambios que se van a quedar después de la pandemia. Como empresarios, nuestro reto ahora es ver qué cosas los clientes se han visto obligados a hacer, pero que ahora les resultan más cómodas y lo ven como algo de valor añadido, para fomentar que lo sigan haciendo. Hay muchas cosas que se quedarán.
ITH
P: ¿Esto ha sido un acelerón en lo que iba a ser una evolución natural?
R: Yo creo que sí, esto ha sido un acelerón, nos hemos visto forzados. Y yo creo que, en el medio plazo, para algunos tipos de establecimientos hoteleros como los hoteles urbanos, por ejemplo, esto no tendrá mucho sentido. Es complicado que los clientes se descarguen una aplicación de un hotel al que no van a volver, a no ser que estén obligados a ello. Pero, si se trata de una cadena a la que suelen ir o un hotel vacacional muy amplio, con muchas instalaciones pues sí, se descargan la aplicación para reservar tumbonas, para ir a jugar al tenis… En función del tipo de producto que tengas, sí que se van a quedar con nosotros.
P: Antes de la pandemia, el sector turístico generaba un 15% de empleo en España. ¿La tecnología reducirá esta cifra?
R: Yo creo que la máquina más eficiente que existe para dar un buen servicio a una persona, a día de hoy, es otra persona. No sé si dentro de 50 años, el avance de la robótica humanoide y la inteligencia artificial hará que esto sea distinto, pero actualmente y a medio o largo plazo, esto es así. Nos podemos empeñar en poner robots humanoides, pero eso da un servicio puntual. En cuanto a si reducirá el empleo… Si en tu hotel tienes a alguien simplemente para saludar a los clientes en el desayuno, por ejemplo, esa persona no está dando un trato de valor añadido ni un gran servicio, solo está haciendo algo que podría hacer una máquina. A esa persona sí la va a sustituir una máquina. Pero esa persona no se tiene que ir a la calle, sino que, cuando llegue alguien a desayunar, le tiene que decir: “buenos días, señor Gómez, ¿quiere usted desayunar delante de la ventana o prefiere hacerlo con los niños en el reservado que tenemos al lado del bufet?”. Y ese trato lo va a dar la misma persona y sí va a ser de valor añadido, por lo que va a dejar de hacer tareas que no lo son.
Álvaro Carrillo dest
"Lo primero que tenemos que hacer a la hora de aplicar sostenibilidad es medir. Y para medir y digitalizar los procesos, tenemos que utilizar tecnología"
P: ¿Por qué se habla también de sostenibilidad al hablar de tecnología en los hoteles?
R: Porque lo primero que tenemos que hacer a la hora de aplicar sostenibilidad es medir. Entonces, para medir y digitalizar los procesos, tenemos que utilizar tecnología. Si no usas tecnología es imposible medir y, si no puedes medir, no tienes ninguna base para saber si lo que estás haciendo es sostenible o no. Decía Julio Linares, expresidente de Telefónica en España, que todo lo que se pueda digitalizar, se digitalizará; y lo que se digitalice, se conectará; y lo que se conecte, se podrá medir y mejorar. Entonces, si quieres ser sostenible, tendrás que medir, da igual que sea el número de personas que están en tu hotel, cuánto, cómo y dónde están consumiendo… Y todo eso pasa por la digitalización y la transición digital.
P: ¿Confían los usuarios más en la tecnología que en las personas a la hora de confiar sus datos y su privacidad?
R: Desgraciadamente, los humanos fallan más que las máquinas. Cuando tienes que hacer cuentas, puedes hacerlas en el Excel o a mano. ¿De qué forma crees que vas a fallar más? Pues, desde el punto de vista de la privacidad de datos, pasa prácticamente lo mismo. Cuando hay un fallo, ya sea de privacidad o de ciberseguridad –según un estudio que hicimos–, en el 60% de los casos, el eslabón que fallaba era el factor humano: alguien decía sus claves, no cumplía bien los protocolos o caía en una trampa que le habían puesto. Entonces, yo creo que, desde el punto de vista personal, la percepción que tenemos con respecto a la protección de nuestros datos personales e incluso bancarios, es que las máquinas son cajas fuertes que tienen un tipo de seguridad y que las personas, desgraciadamente, somos menos fiables.
