¡Nos quedamos sin agua en las habitaciones del hotel!
Sí, esto nos pasó el domingo, una situación totalmente inesperada donde, a pesar de todos los esfuerzos de nuestro equipo de mantenimiento, no pudimos solventar por 12 horas. No hubo plan B, no tuvimos opción.
Recibí innumerables quejas, reclamos, gritos y la mayor cantidad de reviews negativas en las OTAS en tiempo récord.
Hablar con cada huésped fue necesario, pero claro, fue un proceso desgastante que genera frustración.
Lecciones aprendidas:
▶️ 1. La tolerancia humana al error, no existe, o es bastante baja.
▶️ 2. "Dar la cara" y atender las quejas, es una responsabilidad que no se debe delegar.
▶️ 3. Comunicar, decir la verdad y no generar falsas expectativas es esencial.
▶️ 4. Compensar a los clientes cuando tenemos una falla (así sea inesperada), sin importar el valor, es necesario.
▶️ 5. No todo es éxito y momentos memorables. He decidido empezar a contar esas historias que no queremos mostrar, pero igual hacen parte de nuestra realidad.
Hoy afirmo que la industria de la hospitalidad es para valientes y que la empatía de los que trabajamos en ella debería ser mayor con nuestros colegas y competidores. Muchas veces somos críticos implacables y nunca pensamos que en algún momento estaremos del otro lado, afrontando un problema serio para la operación y para nuestros huéspedes.
¿Alguien que haya vivido una experiencia similar?
*Laura Berrío es Hospitality Manager
