Tourinews ha tenido la oportunidad de entrevistar en exclusiva a Marie Louise Van Berkel, jefa de Ventas para Baleares y Cabo Verde en RIU Hotels & Resorts. La hotelera española cuenta con 100 hoteles ubicados en 20 países diferentes, si bien la pandemia les ha obligado a reducir temporalmente su oferta alojativa. En el caso de las Islas Baleares, actualmente cuentan con tres hoteles abiertos, todos ellos en Mallorca. Reabrirlos ha sido posible gracias a la llegada de turistas alemanes durante Semana Santa, después de que el Gobierno Federal retirara al archipiélago balear de la lista de zonas de riesgo. En ese momento, “se produjo un incremento bastante grande en las reservas”, alcanzando una media de “ocupación del 79% entre los tres hoteles”, explica Van Berkel.
Sin embargo, la tendencia que predomina entre los clientes es la reserva a muy corto plazo. Así, las ventas se han concentrado durante “la última quincena de marzo y la primera de abril”, mientras que para los siguientes meses “está bastante tranquilo todavía”, según afirma la jefa de Ventas. Para garantizar al cliente una experiencia lo más satisfactoria y completa posible, RIU diseñó desde el año pasado un protocolo sanitario que ha tenido una gran acogida: “los clientes están contentos, cumplen el protocolo y lo entienden perfectamente”, destaca.
Pregunta (P): ¿Cuántos hoteles operativos tiene RIU ahora mismo en Mallorca?
Respuesta (R): Durante todo el invierno hemos tenido un solo hotel abierto, pero ahora con la llegada de turistas alemanes hemos abierto dos más. En total, para Baleares, tenemos tres hoteles abiertos, todos en Mallorca.
Hotel RIU Playa Park - Mallorca
P: ¿Qué reacción se produjo en las reservas cuando Alemania eliminó a Baleares de la lista de zonas de riesgo?
R: Fue tremendo y lo vivimos con mucha alegría. Justo el día que Alemania eliminó a Baleares de esa lista, vimos cómo se produjo un incremento bastante grande en las reservas y eso fue lo que nos animó nos a abrir dos hoteles más, cuya apertura estaba programada para más tarde.
Justo el día que Alemania eliminó a Baleares de la lista de riesgo, vimos cómo se produjo un incremento bastante grande en las reservas"
P: ¿Y ese incremento se ha mantenido con el paso de las semanas?
R: Bueno, fue más bien un pico. Durante el 14, 15 y 16 de marzo vimos cómo los clientes reservaban muy a corto plazo. Es decir, reservaban para la última quincena de marzo y la primera de abril.
P: ¿O sea, que fue como un momento de euforia?
R: Sí, bastante. Después, como en Alemania no estaba tan bien visto que los alemanes viajaran a Mallorca, se tranquilizó bastante la venta.
P: ¿Cómo se han comportado las ventas desde entonces?
R: Para la última quincena de marzo, tuvimos el RIU Festival casi a un 70% de ocupación. Luego, decidimos abrir dos hoteles más el día 25 de marzo, aunque estaba previsto abrirlos un poco más tarde, y hasta ahora hemos trabajado muy bien. El pico se produjo en Semana Santa cuando, en conjunto, los tres hoteles tuvieron una ocupación de alrededor del 79%.
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"Los clientes no se atreven a reservar a largo plazo, por las restricciones y la incertidumbre que hay en el norte de Europa"
P: ¿Qué previsiones manejan para el futuro?
R: Ya hemos visto que ahora la gente no reserva tanto a futuro, sino más bien a muy corto plazo, por las restricciones y la incertidumbre que hay en el norte de Europa. Los clientes no se atreven a reservar a largo plazo. Ahora mismo, sobre todo hasta los últimos días de abril, hay venta; pero ya para los siguientes meses está bastante tranquilo todavía.
Si todo el mundo tiene los hoteles cerrados, nadie empieza.
P: ¿Es la clientela más fiel de RIU quien está reservando ahora o son nuevos huéspedes?
R: Tenemos un poco de todo. En Alemania ahora mismo la gente tiene ganas de viajar y, como allí conocen Mallorca bastante, son muchos los que ya se han hospedado en nuestros hoteles y repiten, aunque también tenemos nuevos clientes. No todos son clientes de toda la vida, pero muchos sí, afortunadamente.
P: ¿Las tarifas están a nivel pre Covid-19 o ha habido que estimular las ventas?
R: En Alemania hemos lanzado unas ofertas para el inicio de la operación Semana Santa. En general, hemos tenido bastantes ofertas para ayudar a que la gente se decida por RIU, porque no somos los únicos que hemos abierto dos hoteles más, hay otras cadenas que también han abierto.
P: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente, teniendo en cuenta que su experiencia se ve afectada por las restricciones?
R: Para nosotros es fundamental que la gente esté contenta y que se sientan como en casa. El año pasado ya elaboramos un protocolo de Covid-19 y los clientes en Baleares, como tenemos bastantes restricciones impuestas por el Gobierno autonómico, pues ya están al tanto de todo eso. Los clientes están contentos y saben que es algo impuesto por ley, por lo que cumplen el protocolo y lo entienden perfectamente.
P: Entonces se mantienen los niveles de satisfacción propios porque los clientes entienden la situación, ¿no?
R: Sí, lo entienden perfectamente. Ellos saben que en su país también ha cambiado todo. Entonces, comprenden que para RIU lo más importante es respetar el protocolo de seguridad que tenemos para todos, tanto para los clientes como para los empleados.
En Cabo Verde la situación es más complicada porque la cuestión sanitaria no está tan bien como aquí en España"
Hotel RIU Bravo - Mallorca
P: También es jefa de Ventas en Cabo Verde, ¿qué está sucediendo allí?
R: Allí la situación es un poco más complicada porque la cuestión sanitaria no está tan bien como aquí en España. Pero bueno, hemos inaugurado un hotel nuevo a principios de marzo. Actualmente tenemos dos países con dos vuelos semanales hasta la Isla de Sal. Nosotros tenemos ahora mismo tres hoteles en esa isla y otros tres hoteles en la Isla de Boa Vista, pero estos todavía están cerrados.
P: RIU siempre ha sido muy valiente y ha sido el primero en abrir en muchísimos destinos…
R: Sí, correcto. Nos sentimos bastante orgullosos porque tenemos muchos hoteles en muchos sitios y en algún momento hay que empezar. Si todo el mundo tiene los hoteles cerrados, nadie empieza.
