Los hoteles no son solamente un lugar en el que pasar la noche con mayor o menor lujo. Se han convertido en centros de spa y wellness, en restaurantes de primer nivel, en espacios de exposiciones y en puntos de referencia para congresos y convenciones.
Estos usos (no tan nuevos) están en auge y dan una oportunidad para desestacionalizar las temporadas y mantener los establecimientos abiertos durante todo el año, pero como todo, también genera inconvenientes.
Esto ocurre especialmente con los congresos acogidos por los hoteles que, según su temática, pueden afectar especialmente a la reputación de la compañía hotelera. Este es el caso del Wyboston Lakes Resort, en Bedfordshire (Reino Unido) que ha tenido que afrontar duras críticas en las redes sociales por albergar una conferencia del grupo de extrema derecha Britain First el pasado 2 de diciembre.
Pese a que desde el hotel han asegurado haber sido engañados y que en caso de haber sabido quiénes eran los organizadores “no habrían aceptado la reserva”, el daño ya está hecho. Y es que muchos usuarios han puesto el grito en el cielo y han acusado a la cadena de apoyar la ideología de la citada organización. Un daño que apenas se compensa por los cerca de 2.558 euros percibidos por acoger la actividad.
En un comunicado de prensa, el hotel admitió que una “pequeña conferencia” tuvo lugar en su Oakley Suite. Además, reseñó que la reserva fue realizada a nombre de “una empresa legítima (Patriot Merchandise) que no tenía conexiones obvias con Britain First”. Además, insistió en que los valores de la hotelera “están totalmente en conflicto” con la asociación extremista.
Para intentar solventar la situación, Wyboston Lakes ha revelado que donarán el valor total de la reserva y ha incidido en que “emplea a trabajadores de 25 nacionalidades diferentes”.
El dilema de Estados Unidos
No es la primera vez que se da una situación de estas características. El pasado mes de agosto Estados Unidos afrontó un problema similar en plena ebullición del conflicto racial. Dos asociaciones calificadas como xenófobas recibieron respuestas diferentes ante el intento de celebrar sus encuentros.
Por una parte, la compañía 'Norwegian Cruise Line' canceló la reserva realizada por la asociación con sede en Canadá relacionada con personajes antisemitas y neonazis, ‘Rebel Media’. La naviera aludió a que algunos de los miembros que iban a embarcar en el crucero defendían “puntos de vista incompatibles con los principales valores” de la compañía. Un portavoz arguyó que la línea de cruceros no hizo más que “ejercer su derecho a cancelar la reserva de este grupo proporcionarles un reembolso completo”.
En cambio, ‘ACT for America’, organización definida por ‘Muslim Advocates’ y el ‘Southern Poverty Law Center’ como un grupo de odio extremista anti-islamista, tuvo mejor suerte. Consiguió celebrar los días 2 y 3 de octubre su séptimo congreso anual en Virginia. Su anfitriona no fue otra que la mayor hotelera del mundo: Marriott. En su momento, desde la cadena aseguraron que su labor como compañía hotelera es ofrecer alojamiento y espacios funcionales, lo que no significa “que apoyen o estén adheridos a ningún grupo o persona”.
Y esta es la clave de la cuestión, ¿ejercer de sede de un evento significa apoyarlo?, ¿deben las compañías ejercer de juez a la hora de permitirlos?, ¿qué eventos son o no son los correctos?, ¿dónde está el límite?, ¿quién lo marca? Es difícil encontrar una respuesta clara.
Para ilustrar la complejidad de este debate sirve como ejemplo la Conferencia Internacional de Flat Earth que se celebró los días 9 y 10 de noviembre en el Embassy Suites by Hilton Raleigh Durham Research Triangle, en Carolina del Norte (EE.UU.); un evento en el que se defiende que la Tierra es plana y que no gira alrededor del sol. De acuerdo, no hablamos de una organización que ataque derechos humanos fundamentales, pero sí las bases de la ciencia moderna. ¿Tendría lógica que los científicos dejasen de alojarse en este establecimiento o boicoteasen a Hilton? Probablemente no. En este caso, la postura tomada fue debatir los postulados de los organizadores.
Lo que está claro es que el cliente es quien manda y si considera poco éticas las prácticas de su hotel de confianza puede ser que termine dándole la espalda y optando por los competidores. Con estas reglas del juego, las empresas deben aprender a gestionar su imagen pública y a discriminar qué congresos les benefician económica, social y promocionalmente y cuáles pueden suponer un duro golpe a su reputación.
