Desde el otoño de 2022, hemos presenciado una gradual recuperación en la industria turística pospandémica. Sin embargo, mientras nos adentramos en la primavera de 2024, surge una pregunta incómoda: ¿estamos enfrentando una crisis de talento o una crisis de percepción en nuestro sector?
Los turistas post-COVID son una nueva especie: exigentes, conscientes del medio ambiente y digitales hasta la médula. Ya no están dispuestos a tolerar la masificación ni a conformarse con experiencias mediocres. Buscan calidad, autenticidad y valor agregado, y están dispuestos a pagar por ello.
Pero, ¿qué sucede en la trastienda de esta industria? Detrás de cada experiencia turística memorable hay un equipo de profesionales de servicio al cliente, a menudo subestimados y subvalorados. ¿Cómo podemos esperar ofrecer un servicio de primera clase si no prestamos atención al bienestar y desarrollo profesional de quienes están en primera línea?
El panorama laboral en el sector turístico es sombrío. La falta de interés social en los roles de contacto directo ha llevado a una escasez de talento y a una rotación laboral alarmante. ¿Dónde está la promoción de una profesión que debería ser prestigiosa y gratificante? ¿Por qué seguimos malogrando una industria que ha sido la piedra angular de nuestro crecimiento económico durante décadas?
No podemos ignorar el llamado de atención. Necesitamos repensar nuestra estrategia de reclutamiento y retención de talento. No se trata solo de ofrecer un mejor salario, sino de brindar estabilidad laboral, desarrollo profesional y reconocimiento social. Debemos cambiar la narrativa y destacar la importancia vital del personal de contacto en la experiencia del cliente.
Entonces, aquí está la pregunta que deberíamos hacernos: ¿estamos listos para invertir en nuestro capital humano y restaurar el prestigio de nuestra industria? El futuro del turismo depende de ello.
*Cesare Alberto Console es agente de reservas en H10 Hotels
