En los últimos meses, la inteligencia artificial (IA) ha inundado nuestras vidas de manera asombrosa. Hace exactamente un año, surgió ChatGPT, una herramienta que la mayoría de nosotros exploró con asombro. Posteriormente, Microsoft nos presentó Copilot, y Google nos acaba de sorprender con Gemini. Todas ellas acompañadas por una docena más de IAs complementarias. En este auge de la tecnología, surge la pregunta en la industria del turismo, especialmente en hoteles: ¿Cómo debemos abordar este cambio? ¿Están en peligro nuestros empleos? ¿La IA puede complementar o incluso reemplazar nuestras funciones?
1. Últimos años: Aceptación de la IA pre-programada
En este primer momento de implementación, nos encontramos con la IA pre-programada, presente en supermercados, aeropuertos y algunos hoteles. Realizamos nuestro propio check-in y obtenemos información básica de bots predefinidos. Aunque esta IA a la que estamos habituados es muy útil, es importante destacar que no es generativa, no crea nueva información, simplemente responde a la previamente programada.
2. El presente: IA Generativa y Tareas Agilizadas
El segundo momento ya ha comenzado, y la IA generativa se revela como un recurso excepcional para agilizar tareas internas y la comunicación con los clientes. En hoteles grandes se puede usar para responder correos electrónicos o interactuar en redes sociales que a un humano nos consume horas de nuestro tiempo productivo. También dedicamos mucho tiempo en redes sociales, en contestar comentarios o en incorporar los nuestros, subir fotos, y crear información y actividad para que los clientes mantengan la complicidad con nuestros productos y servicios. Esta tarea fácilmente podemos delegarla también a la IA.
La tecnología puede agilizar procesos, pero la calidez humana y la empatía son irremplazables en la industria de la hospitalidad"
¡Y qué gran ayuda también para la asignación de habitaciones de entrada! Los clientes han reservado una habitación vista mar, dos camas, tranquila, con vistas al faro. Además, veo en el CRM, narrando como si yo fuera la IA, que estuvieron en la habitación 310 y en la encuesta postcheck-out pusieron un 10, y en los comentarios anotaban cómo disfrutaban cada tarde de la puesta de sol con una cerveza sin alcohol. Pues intento asignarles la habitación 310 o la más parecida disponible y mando una orden a minibares para que ponga atenciones de 2 cervezas sin alcohol junto a una nota de bienvenida escrita imitando la letra humana. Y si veo que ese repetidor puntuó con 7 o menos, o veo alguna otra incidencia que no sé cómo gestionarla, mando la alerta a dirección para que la gestione un humano.
3. El futuro: Integración de Robots con Interactividad Generativa
El tercer momento se vislumbra cuando, por costos adecuados, podamos implementar robots con capacidad generativa para realizar tareas cotidianas. Imagina un robot llevando un plato de comida a la mesa y respondiendo a las solicitudes de los clientes: “¿me puedes traer sal?. Sí, señor, la traigo enseguida. Incluso reconoce al cliente: sí, señor Vázquez, se la traigo enseguida”, respondiendo en el mismo idioma que le ha preguntado el cliente. Aunque este escenario aún está en el horizonte, es una realidad futura que las generaciones más jóvenes verán como algo común, mientras que para las generaciones mayores, la preferencia por la interacción humana persistirá. Llegarán robot del estilo a los que aparecen en la serie de Netflix “better than us”.
Es crucial considerar la edad de nuestros clientes: Aunque los Millennials pueden aceptar la interacción fácilmente con la IA, para la generación Z será sencillo convivir con ello, y para la generación Alpha será lo habitual, hemos de remarcar que una gran parte de la población actual prefiere la humanidad: los de la generación X preferimos el trato humano, los Baby Boomers desean siempre interactuar con humanos, y la generación silenciosa necesita la empatía y el calor humano en el servicio que le ofrece una persona. Estas 3 generaciones representamos el 40,7% de la población, por lo que no debemos de olvidar el enfoque de nuestros servicios para este gran grupo de población.
En conclusión, la integración de la IA en el turismo es imparable, pero la clave está en encontrar un equilibrio. La tecnología puede agilizar procesos, pero la calidez humana y la empatía son irremplazables en la industria de la hospitalidad. En este choque entre tecnología y tradición, la respuesta está en encontrar la armonía para ofrecer lo mejor de ambos mundos.
*José Ángel Vázquez Romero es director del Hotel H10 Timanfaya Palace (Lanzarote), director del área de Alojamientos Turísticos del Colegio Profesional de Turismo y miembro del claustro en el MBA Turismo del Instituto Canario de Turismo.
