Me han cobrado 5 € por usar la plancha en un hotel… Y otros 5 por usar la tabla de planchar.
He estado unos días en Canarias en un resort todo incluido. O más bien un resort “casi todo incluido”, porque la plancha no estaba incluida.
Me he alojado en muchísimos hoteles. Probablemente, más de 500 hoteles diferentes y es la primera vez que me cobran por usar una plancha.
Entiendo que determinados modelos de negocio lo puedan considerar un extra. Hostels o cadenas ‘low cost’ como easyHotel o Ibis Budget no me descuadraría que te cobraran por usar una plancha, ya que ellos eliminan cualquier extra para darte el mejor precio.
Ahora bien, una cadena de gran relevancia, que te cobra una fortuna por noche y que te hagan pagar 10 € por usar la plancha, me parece un despropósito de dimensiones épicas.
Y ya no solo que te cobren, que me parece de traca. Ya es el servicio para usarla. Vamos a poner la situación:
— Hola, necesito una plancha en la 515. ¿Me la pueden traer?
— Eh… Señor, la plancha tiene un precio de 5 €/día.
— ¿Estás de broma?
—No, es política del hotel. Lo siento.
— Está bien. Imagino que será una plancha último modelo que plancha incluso antes de encenderla, ¿no?
— Me temo que no. Es más bien del chino.
—La madre que me parió. Bueno, pues tráemela y cárgala a la habitación.
—Eh… Esto… Tiene que venir usted a por ella.
—¿Cómo? ¿Me está diciendo que tengo que pagar por usar la plancha y que tengo que ir a recepción que está en el quinto pino?
—Así es. Y luego la tiene que traer porque si no le cobramos otros 5 € por recogida. Y si quiere la tabla, son otros 5 €.
Soy un fiel defensor del upselling y el cross-selling. Pero esto no es ni una cosa ni la otra: es un atraco y una ruina para la experiencia del cliente.
Una estrategia de venta cruzada tiene que aportarle mayor valor al cliente para que este quiera pagar más.
Hay decenas de cosas que puedes hacer para subir tu ticket medio, haciendo incluso que mejore la satisfacción del cliente.
Pero para esto tienes que pensar y no hacer lo primero que se te venga a la cabeza para ganar 5 míseros euros por una plancha del chino.
*Jesús Romero es cofundador de TuriSCool, escuela online especializada en turismo.
