El final de las restricciones está cerca y cuando esto acabe, que sin duda acabará, los clientes tendrán de nuevo un montón de opciones.
La oferta de tu empresa debería de estar en su recuerdo y en sus planes, se debería poner en marcha estrategias a tal efecto.
¿Pero se sabría lograr captar esa atención y estar en la primera línea de los deseos de los clientes?
El método es adecuar estrategias, activar procesos y generar una cadena de consecuencias positivas, logrando fomentar la presencia de clientes y la actividad empresarial.
Con ello también se consigue diferenciar y añadir más valor a la empresa.
Por el contrario, de no ser la oferta elegida, la recuperación empresarial será más lenta y esa recesión perjudicará aún más.
La importancia además de la oferta propiamente de productos o servicios, también de la comunicación y, por supuesto, de la empatía que surge con la mejora continua de tu equipo y del nivel de la Atención al Cliente que tengan y apliquen.
Mantener la actualización e información genera interés por la empresa desde ese mismo momento hasta para cuando mejoren o acaben las restricciones.
Todo se aprende, y estas son las 3 cuestiones sobre las que hay que incidir para que la actividad empresarial además de ser elevada sea rentable:
- 1/Las estrategias sobre los productos, o servicios.
- 2/ Las acciones relacionadas con la comunicación.
- Y 3/ La implicación en la mejora continua y en mantener la mejor Atención al Cliente.
1/ Sobre los Productos y Servicios
Una de las estrategias más utilizadas, pero que sinceramente no es la más idónea para lograr mejores resultados, es la que consiste de ofertar a un coste más económico cuando la realidad es otra.
"Los precios acaban olvidándose, pero las experiencias y las sensaciones permanecen en el recuerdo y se desean repetir"
Si el producto, o el servicio son merecedores de aprobación y deseo, su consumo está garantizado. ¡Ojo! En cambio si el producto o servicio aun siendo barato o regalado genera malas percepciones la estrategia será considerada muy negativa para la empresa.
Mejorar el emplatado, las presentaciones, guarniciones, etc. de las propuestas, no sólo de los alimentos incluso de las bebidas son cuestiones estrictamente necesarias.
Un ejemplo de esta afirmación se logra analizando la venta de las bebidas. Un refresco de Cola, que en todas las empresas se sirve más o menos igual, puede marcar grandes diferencias y motivos más que suficientes para no volver a consumir en esa empresa y elegir otra [Hielos medio deshechos, vaso sucio, inadecuado, caliente..., aspecto del "Luquete" —rodaja de limón—.
Ofertas más variadas y atractivas:
¿Los clientes piden lo que desean o eligen entre las opciones que brindas?
El ejemplo aquí es bien fácil de exponer. Si nos fijamos en las empresas o franquicias que brindan comida considerada basura, como las hamburguesas, podemos observar que desde hace tiempo, su oferta se ha diversificado, han añadido a sus propuestas las ensaladas, algo distinto, mucho más sano, y que diversifica la oferta.
Algunos empresarios no son conscientes de las carencias que tiene su oferta o cómo lograr ser más atractivos, pero hay cuestiones que no tienen discusión.
El ejemplo: Todo el mundo piensa que los postres son rentables y generan beneficios, pero cuando pruebo algún postre, suelo pensar muchas más veces "Es del montón" con lo que las recomendaciones para próximas ventas no están siendo consideradas, en lugar de sentir y pensar "Esto está delicioso", que sin duda garantiza la recomendación y algo muy valioso, la percepción positiva al final de un almuerzo o cena en lugar de lo contrario.
Referido a los productos hay opciones que son triunfadoras, atractivas y recurrentes.
Referido a los Servicios, hay que recordar y entender que las empresas de Turismo y Hostelería pertenecen al sector Servicios, y deben de ofrecer cuantos más, mejor.
Mejorar el emplatado, las presentaciones, guarniciones, etc. de las propuestas, no sólo de los alimentos incluso de las bebidas son cuestiones estrictamente necesarias.
2/ La comunicación, tanto la presencial como la virtual, genera ventas; y su ausencia genera olvido y ausencia de actividad
Ambas comunicaciones deben de existir sin utilizar frases hechas y generalizadas: Cuando esto ocurre se es consciente de que la bienvenida, el saludo o la despedida no se aprecia sincera, sino impostada. Eso no agrada.
La despedida de los clientes es una parte primordial de la comunicación y de la actividad comercial, siempre nuestros equipos deben de estar atentos para despedir a los clientes que nos han obsequiado con su presencia y la elección de nuestra empresa.
En cuanto a la comunicación no presencial, como la publicidad, hay que entender que su función es la de que los clientes se familiaricen con nuestra empresa, su oferta y servicios, generar cercanía y confianza. Si no existe esa comunicación virtual o es escasa, también se reduce ese conocimiento y por lo tanto las posibilidades de que acudan a la empresa, y exista actividad empresarial.
La comunicación, tanto la presencial como la virtual, genera ventas; y su ausencia genera olvido y ausencia de actividad
3/ Respecto a la mejora continua, no es necesario argumentar que todo con el tiempo se transforma y se deteriora
- Todos los procedimientos, hábitos, maneras, y planteamientos acaban siendo rutinarios, y cuando se modifican voluntaria o involuntariamente acaban "quedándose en la rutina".
- Para evitar modificaciones que no benefician la marcha empresarial...
- Para controlar y hacer un seguimiento de aquellas acciones que se llevan realizando en la empresa con normalidad desde hace tiempo...
- Para mejorar lo que dificulta o ralentiza las actividades diarias.
- En definitiva para mejorar resultados, la inversión económica en la búsqueda de la mejora continua, será garantía de tranquilidad y avance empresarial, mejores condiciones e implicación del personal y mayor aceptación por parte de los clientes.
La importancia de la Atención al Cliente.
La pelota está en el tejado de los empresarios del sector de Turismo y Hostelería. No hay duda que han pasado y siguen estando en uno de los peores momentos de la historia del sector, para capear la situación con éxito, pero también con mayor celeridad, es imprescindible hacer otro esfuerzo más y para ello todas las herramientas utilizadas no serán pocas y generarán esa celeridad.
Esto son solo algunos ejemplos, la punta del iceberg. Las restricciones se acaban y "hay que ponerse las pilas" son cuestiones sencillas, pero que la rutina no deja contemplar ni valorar para corregir.
Lo repito, todo se aprende.
*Luis Martínez Moreno, es Asesor/Consultor, cliente incógnito y profesor de hostelería.
