¿Qué es el cliente incognito?

El cliente incógnito es una herramienta empresarial, utilizada en hostelería principalmente, aunque también en otros sectores como el comercio. Consiste en que un cliente anónimo desconocido para los trabajadores de la empresa, pero con amplios conocimientos de hostelería en gestión, servicio, cocina, facturación, atención al cliente, etc. visita dicha empresa para observar de primera mano la realidad del funcionamiento de los empleados, de sus buenas y malas prácticas, del estado de sus instalaciones y maquinarias, sus servicios; controlando y juzgando su forma y contenido para informar después a los propietarios.

Su funcionamiento

Solo o acompañado, dicho cliente acude durante varias visitas a dicha compañía, consumiendo sus productos, interactuando con el personal y otros clientes sin llegar a identificarse como "Cliente Incognito", sino como uno más, observando e intentando mostrarse cercano y afable para la mayor relajación y menor sospecha de dicho personal.

Durante estas visitas, efectúa anotaciones que más adelante desarrollará para el informe que deberá entregar a la empresa, intentando observar repetidamente las pautas erróneas, para así no justificarlas como algo puntual, sino realmente como algo fuera de lugar. Esto ayudará a determinar si se producen por mala práctica, desconocimiento, desidia, etc.

¿Por qué debe utilizarse?

En principio, ayuda a la compañía, de una forma seria y con argumentación, a encontrar puntos débiles y afianzar los fuertes; ya que el "Cliente Incógnito", no solamente es un crítico, sino que es un analista, un asesor que puede reconocer las virtudes del negocio, del personal y de los productos ofertados.

Al trabajar al servicio de la compañía, podrá ser orientado hacia donde tiene que enfocar sus pesquisas, para ser capaz de informar de la realidad vigente. Es también una muy buena herramienta, para obtener una orientación certera de hacia dónde se deben realizar labores de formación, mejorar la gestión, etc.

Y ni que decir tiene, que el "Cliente Incógnito" trabaja por y para la empresa, su objetivo es ser coherente y franco, para que su valoración, sea imparcial y ecuánime. 

Además, esta herramienta detecta las carencias de la empresa y de sus malas prácticas, siendo la base para encontrar soluciones y conseguir así, un nivel superior de aceptación, más rentabilidad, estudio y mejora de los productos ofrecidos y de la atención al usuario, y en consecuencia más nivel de negocio.

Este análisis se basa en tres visiones distintas, pero que unidas generan una muy buena y creíble visión de la realidad.

Las tres visiones se consiguen analizando desde la visión:

  • Como cliente.
  • Como empleado o trabajador, del sector para analizar así cuestiones o practicas implantadas en dicha empresa.
  • Y como empresario, dado que muchas cuestiones han de analizarse desde ese prisma, para poder opinar con un criterio más acertado.

Esta realidad será, además de identificar las virtudes de la empresa, factores positivos y fortalezas, la que garantiza descubrir y analizar las carencias para solventarlas y trabajar sobre ellas.