No le des más vueltas y hazlo

Cuando ocurre un incidente en el que un cliente sufre daños de cualquier índole o consideración, la previa planificación, previsión y gestión de ese incidente es la clave.

La responsabilidad podrá ser del propio cliente o quizás del empleado, por desconocimiento o mala práctica, pero esto generará una imagen nefasta en la empresa porque en el fondo es la gerencia la responsable subsidiaria de lo acontecido, bien por no impartir formación a sus empleados, no fomentar la mejora o no implantar controles en los procesos a realizar. 

Aun así, no nos volvamos locos, los incidentes siempre podrán suceder; lo que ocurre es que dependiendo de la preparación que previamente se haya adquirido, se gestionarán y resolverán esos incidentes con más o menos acierto. Acertar o no será la clave.

Desde el balconing, una intoxicación o tan solo una percepción u opinión negativa de un cliente, cualquier incidencia demostraría que ocurrió por falta de previsión, o el no seguimiento o implantación de procesos que evitará lo ocurrido.

No le des más vueltas y hazlo. Aquí están 7 propuestas que acercarán a todo el equipo, incluido propietarios y gerencia, a un nivel superior de tranquilidad tanto empresarialmente como a nivel laboral, y a los clientes les supondrá un mayor grado de atención y por lo tanto de satisfacción:

1. Gestión de incidencias. Las respuestas que obtiene el cliente ante observaciones, quejas o reclamaciones son determinantes sobre el grado de satisfacción. Se puede responder con empatía y lograr minimizar los agravios.
2. Implantación y control de procesos. Realizar de una determinada manera cualquier acción marcara diferencias. Aplicar tan solo la manera más idónea prevé resultados menos eficientes.
3. Formación y motivación sobre el trabajo en equipo. Cuando un trabajo se realiza en equipo, las carencias individualidades se corrigen y mejoran.
4. Mejoras del servicio. La optimización de los procesos minimiza incidencias negativas y acorta los tiempos de realización resultando además menos laborioso para el personal mejorándose sus condiciones.
5. Previsión de fraudes y otras pautas delictivas. El conocimiento de los medios de pago, de los timos y fraudes más comunes, de la identificación y diferenciación de "monedas y billetes falsos" genera confianza en el equipo empresarial.
6. Absentismo laboral. Determinar quiénes son los trabajadores menos productivos evita el absentismo de los mismos y el desconcierto y pérdida de interés de quien si tiene disposición y actitud.
7. Maquinaria e instalaciones. Al igual que en un automóvil, el conocimiento, limpieza, revisión y mantenimiento de maquinaria e instalaciones en una empresa hostelera no debe quedar relegado a terceras personas. El personal debe actuar con previsión, conocer datos básicos y procesos que optimizan rendimientos consiguiendo así la mejora de prestaciones optimizando los servicios.

Siendo estas 7 propuestas económicas coherentes, válidas y generadoras de valor diferencial, no se entendería que no se realicen. No le des más vueltas y hazlo: impulsa tu empresa.