Durante los últimos años se ha hablado bastante sobre el tema de las nuevas tecnologías en la industria hotelera y cómo estás podrían ayudar al avance y evolución del sector.
En este orden de ideas, nosotros les estaremos hablando sobre cuál podría ser el papel de los robots en hoteles, siendo que los primeros forman parte de esos avances que hoy está viviendo nuestra sociedad.
Entonces, ¿será que los hoteles del futuro estarán dirigidos solo por robots? ¿Y qué hay de la parte humana? Estas preguntas las respondemos en este artículo. Te invitamos a continuar leyendo.
Viabilidad de los Robots en la industria hotelera
En 2021, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), de la mano con la Dirección General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa (DGPYME), del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo en España han estado estudiando la factibilidad de implementar robots para llevar a cabo algunos procesos operativos dentro de los hoteles.
Al parecer los hoteleros han visto con buenos ojos la capacidad que pueden tener los robots en los hoteles, sobre todo para automatizar algunos procesos y así ayudar a reducir gastos y tiempo de servicios. Ya algunos hoteles han probado su primer robot, como es el caso del Only You Atocha en Madrid.
En este último, el robot fue probado con un enfoque hacia la experiencia del cliente, las ventas cruzadas, la información de los clientes, la obtención de leeds y la recogida de datos relacionados con la calidad de los servicios del hotel. De acuerdo a esto, los hoteleros consiguieron valoraciones favorables hacia la robotización como complemento en la mejora del funcionamiento de los hoteles.
Por otro lado, según el estudio antes mencionado, la mayoría de los hoteleros que se encuestaron están muy interesados, respecto al uso de los robots, en poder medir procesos como la satisfacción del cliente y la transformación de información en venta.
Áreas donde se puede implementar los robots
En los hoteles existen ciertas zonas o áreas que tienen un potencial para la robotización:
En la recepción
En cuanto a robots en hoteles, el área de recepción es una de las primeras donde se puede implementar esta tecnología. En este caso, los procesos como check-in y check-out y cuestionarios de calidad pueden ser un poco rutinarios y la cantidad de consultas puede ocasionar limitaciones. Por lo que un robot ayudaría a automatizar un poco estas tareas.
Sin embargo, la máquina estaría como ayudante y no como sustituto del personal de recepción.
En la zona de limpieza
Los robots pueden ser usados en la limpieza del hotel. Por ejemplo, existen diseños de robots usados para limpiar el piso de las habitaciones cuando el huésped no está. Además, pueden ayudar en el transporte de contenedores de ropa limpia en la zona de lavandería. También se pueden implementar en la desinfección y limpieza del aire.
En la zona de alimentación y bebidas
Los robots en hoteles podrían funcionar en algunos momentos como camareros, en el sentido de cobro y presentación del menú. Existen algunos robots que son capaces de recibir pedidos y entregar comida a los comensales, esto se ha visto en algunos restaurantes en China.
En el caso de los hoteles, algunos propietarios se preguntarán sobre el papel de los robots en los momentos donde el camarero transmite cercanía al cliente, da recomendaciones y lleva una logística sobre la salida de los platos de la cocina. ¿Será que eso también se puede programar?
En salas de reuniones y eventos
Aquí la robótica puede ser útil para ayudar a recibir a los clientes y llevar un control sobre el registro y el acceso. También en la captación de datos de los invitados, así como información sobre cada uno de los eventos en el hotel. Además, podrían ayudar con informaciones valiosas como dónde está el baño, el ascensor, entre otros.
En el área de experiencia del cliente
Como ya puntuamos antes, los robots en hoteles pueden dar ayuda para llevar a cabo encuestas a los clientes sobre su experiencia y satisfacción, realizar las reservas, las ventas cruzadas, así como ayudar al recepcionista cuando se forman filas para los registros y salidas.
Conclusión
La realidad es que vivimos en un mundo globalizado donde la alta competitividad entre las empresas, exige que los propietarios se planteen nuevas tecnologías y estrategias para hacer una correcta gestión de su negocio, y así conseguir una productividad eficiente y la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Los robots pueden ser parte de esas nuevas tecnologías que pueden impulsar esa eficacia productiva en el sector hotelero.
*Juan Pedro Lemes Duarte es managing director de International Hotel Consulting (IHCS)
