Cansado de tanto estandarte de profesionalidad cuando lo que se muestran son carencias en las formas, en lo básico, en lo más sencillo, voy a poner un ejemplo para demostrar muchos de los errores que se cometen cuando un cliente solicita un sencillo vaso de agua.
Sí, así ocurre, tan solo pedir un vaso de agua para detectar actitudes y habilidades de un empleado de hostelería y por lo tanto también la profesionalidad que aplica la empresa donde ocurre esa solicitud. Eso, o todo lo contrario.
1. La comunicación:
"Sí, cómo no" . En caso contrario, de no existir comentario de "OK" parecería que se pone de mala gana y habiendo existido un emisor (el cliente), un mensaje (la solicitud del pedido, en este caso el vaso de agua) y que no exista comentario alguno del receptor -el empleado- la comunicación queda incompleta, luego a nivel de percepciones al no existir una comunicación completa, no existirá empatía ninguna.
2. Celeridad:
Aunque el agua no se cobra (si se cobrara, está mal hecho) su servicio debe de ser tan diligente como el de cualquier otro producto.
3. Vaso sucio o rallado, con olor, sabor o agua sucia:
Inaceptable y aunque parezca poco probable, sucede y mucho más de lo deseado.
4. Agua caliente:
Uno de los actos que puede realizar un empleado y que denote una gran falta de interés, sería servir agua caliente a un cliente que desea calmar su sed y se la den tipo "aguachirry". O por servirla en un vaso caliente, o por no dejar al caudal del grifo "correr un poco", o no ofrecer y poner hielo.
5. Poner un vaso pequeño. Esto sólo se hace así, cuando el agua es para un niño pequeño.
6. Dar siempre la opción al cliente de pedir más si lo desea, u ofrecerle más cantidad en caso de ver que se le ha acabado.
7. La calidad del agua. En ocasiones ese agua aun siendo la de la red de suministro de una calidad aceptable, alguna empresas optan por dar (dar, no vender) agua mineral, lo que es de agradecer por añadir valor a ese servicio y empresa. Por lo contrario cuando el agua es de una calidad deficiente habría diferenciar los casos en los que se debe o no cobrar dicho servicio, y estudiar bien la tarifa a aplicar.
8. Despedir al cliente:
Servir un vaso de agua es Servicio y como todo servicio se compone de: A, B y C:
- A: Acogida al cliente.
- B : El servicio, propia y literalmente.
- C : Despedida del cliente.
Las despedidas denotan, además de educación y protocolo, atención, interés, profesionalidad y respeto. No despedirse indica lo contrario.
