El gerente regional en el oeste de Alemania de Grupo Lufthansa, Bjorn Gianotten, protagonizó, hace pocos días, un divertido debate en la red social de LinkedIn. La tertulia se originó cuando Gianotten subió a la plataforma un ‘selfie’, donde posaba con dos billetes de tren. La imagen iba acompañada del texto: “En el autochek- in, descubrí que mi vuelo a Frankfurt fue cancelado. Antes de darme cuenta, la terminal imprimió mis vales de tren y comida. ¡Así es cómo la movilidad, el viaje del cliente y la tecnología de la información van de la mano!”.
Gianotten se disponía a volar a Frankfurt desde Düsseldorf y, a la hora de pasar sus billetes por el autochek-in, descubrió que el viaje había sido cancelado. Automáticamente, el terminal imprimó billetes para viajar en tren hacia la ciudad, así como vales para solicitar comida durante el trayecto. La máquina fue capaz de resolver el problema antes de que el propio gerente reaccionara a la cancelación del vuelo.
El comentario desencadenó un centenar de reacciones de los usuarios de LinkedIn que se mostraron gratamente sorprendidos ante la anécdota. Por ejemplo, Martin Butkiewicz, confesó haber esperado 6 horas en el aeropuerto tras la cancelación de su vuelo a Londres, cuya duración era de tan solo 2 horas, y lamentó no haber disfrutado de la misma suerte que el gerente. Otros alabaron el servicio, como Rajwinder Singh quien manifestó que “eso es servicio al cliente y retención de clientes al mismo tiempo”.
También, hubo quien aportó ideas para mejorar la eficacia del autocheck- in, como Yvo Van der Tol quien comentó que “hubiera sido aún más impresionante si se le informara con anticipación en su dispositivo móvil con alternativas”. Mientras que otros, directamente, criticaron el mecanismo y echaron en falta el trato con el personal, y es que, no hay que olvidar que estas máquinas sustituyen las labores del personal de facturación. Fue el caso de Steffen Voss que declaró que el sistema no permitía “ninguna posibilidad de interacción por parte del cliente. El servicio es bueno, ser un esclavo no”.
Publicación de Bjorn Gianotten en su perfil de LinkedIn
