En la teoría, todo empresario hostelero cree saber realizar algo que en la práctica, no acaba de dar los resultados deseados, o no a la velocidad esperada: fidelizar clientes.
Esto sucede porque hay algo que no está impresionando, ni conquistando a su clientela, ni a la actual, ni a la posible.
¿Qué es lo que está ocurriendo, y como debería actuar el empresario?
Las modas cambian. La gente cambia, los clientes también cambian sus preferencias y deseos, por lo que la empresa y sus gestores deben innovar, cambiar de estrategias, de oferta, y conseguir mejorar las percepciones para que lleguen a desear repetir en nuestra empresa o conocerla, consiguiendo esa fidelización.
¿Qué es lo que falla?
Cada empresa es un mundo en constante evolución, y como tal, no debemos centrarnos sólo en parámetros de oferta y demanda. Otros factores necesitan un nuevo análisis para comprobar su influencia en la asistencia de los clientes.
Hay quien planifica y ejecuta correctamente acciones que son muy influyentes pero que, sin embargo, dejan mucho que desear en acciones que se realizan erróneamente o que no llegan a realizarse.
Todo lo aplicado y acontecido en el pasado parece como si no hubiera generado los suficientes argumentos para corregir y modificar mejorando pautas o estrategias erróneas.
El conocimiento adquirido es olvidado o ignorado. Siguen produciéndose los mismos contratiempos (y en este punto, que cada cual recuerde los de su propio entorno empresarial, ya sean en la recepción de un hotel, en restaurante, bares o servicio de habitaciones).
Clientes en un bar
Y, ¿cuáles son los otros factores?
El resto: todo lo demás, el cuidado de los detalles, son innumerables e importantes cada uno de ellos: desde no controlar e impedir que clientes se molesten unos a otros con ruidos y otras acciones de mala educación, un imperdonable descuido en el servicio con cristalería, loza o cualquier enser sucio, problemas con proveedores, o con el personal, una bebida poco fría, un problema de fontanería y hasta la carencia de una sonrisa.
Cada uno de los múltiples problemas posibles, pueden individualmente dar al traste con las expectativas que el cliente esperaba de la empresa.
Básicamente, si se le niega al cliente su preferencia o elección, se le genera desilusión: Y es así, cuando aparece el error.
Y, ¿cómo se evitan estos errores e incomodidades?
Pensando en el cliente ya existente antes que en el nuevo, recordar sus quejas, o aquellas reclamaciones si existieron, sus necesidades, sus preferencias y solicitudes. Hacerle seguimiento, consultarle, mejorar sus apreciaciones y transformarlo en nuestro aliado y nuestro embajador, aquel que comentará nuestras virtudes en público y nos hará saber los defectos en privado. A ese hay que cuidarlo, no olvidarlo. Pero para después actuar en consecuencia buscando optimización.
Lo demás vendrá por añadidura.
