Raiffeisen Touristik Group (RTG), una de las principales organizaciones de distribución turística de Europa, lleva tiempo impulsando la digitalización en la distribución de viajes; ahora se ha propuesto combinar todo lo desarrollado para ofrecer una estrategia integral de datos inteligentes e inteligencia artificial, creando la "plataforma del futuro para la distribución de viajes".

El grupo con sede en Altötting (Alemania) se ha propuesto construir un ecosistema interconectado que integre de forma más estrecha datos, marketing, comunicación con el cliente y procesos internos, con el fin de ofrecer a las agencias de viajes un modelo con flujos de trabajo más eficientes y una interacción más personalizada con el cliente.

La cuestión central es cómo utilizar la IA para lograr un mayor impacto, y en este sentido Lars Helmreich, director general de Reiseland y rtk, lo tiene claro: liberando a los empleados de tareas rutinarias y optimizando el uso de la información recopilada para ofrecer una atención al cliente más precisa. "Nuestro objetivo es integrar la IA de forma significativa en los procesos existentes y generar un valor añadido real para nuestras agencias de viajes, empleados y clientes. La tecnología no debe ser un fin en sí misma. Debe facilitar el trabajo de las personas y mejorar la calidad del asesoramiento y el servicio", explica.

Future Lab como motor de innovación

Un componente clave de la estrategia es el recién creado Future Lab. Este laboratorio, bajo la dirección de Rainer Gnypp, director de meinReisebüro24, se presenta como un espacio para desarrollar, probar y perfeccionar nuevos servicios digitales en un entorno de mercado, y se evalúan sus beneficios para las agencias de viajes y los clientes.

"No queremos hablar de progreso tecnológico en abstracto, sino vincularlo consistentemente con un valor añadido concreto. Las nuevas soluciones deben ayudar a las agencias de viajes en sus operaciones diarias, simplificar procesos y crear un espacio para lo que marca la diferencia: la consulta personalizada", afirma Gnyp, quien remarca que las nuevas aplicaciones se pueden probar en un entorno controlado, evaluar su eficacia y luego implementarlas mucho más rápido.

Datos inteligentes: Identificación más rápida de oportunidades de mercado

Paralelamente, el grupo trabaja en la creación de una arquitectura central de datos inteligentes e IA. El objetivo es optimizar el uso de los datos recabados y generados por diversas áreas y generar información valiosa para marketing, ventas, comunicación con el cliente y gestión empresarial.

Esto brindará a las agencias de viajes un apoyo adicional para atender a los clientes de manera aún más efectiva, ofreciéndoles ideas de viaje relevantes, productos de alta demanda y las últimas tendencias del mercado. A largo plazo, RTG busca personalizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y establecer nuevos estándares en inspiración e información personalizada para los viajeros.

Eso sí, desde el grupo ponen énfasis en la protección de datos, el cumplimiento normativo y el manejo responsable de la información. Mediante el análisis inteligente de patrones de mercado y demanda anonimizados, se identificarán tendencias con mayor antelación y se incorporarán rápidamente a la consultoría, las ventas y la comunicación con el cliente.

La experiencia en IA como factor clave de éxito

Paralelamente, RTG está realizando inversiones estratégicas para el desarrollo del conocimiento y el intercambio de experiencias, con nuevos centros de competencia en IA y marketing de resultados. Así, ofrece programas de cualificación para empleados, agencias de viajes asociadas y franquiciados, diseñados específicamente para el sector turístico, que ofrecen formación práctica sobre cómo utilizar la IA de forma eficaz y responsable.

Asimismo, RTG fomenta el intercambio interno de conocimientos mediante nuevos formatos como los Cafés de IA, donde se debaten de forma colaborativa experiencias, casos de uso y novedades. "La tecnología por sí sola no genera progreso. Es esencial que las personas comprendan las posibilidades, generen confianza y puedan utilizar las nuevas herramientas con eficacia. Por ello, invertimos no solo en sistemas, sino sobre todo en conocimiento, cualificación e intercambio de experiencias. Esto crea un valor añadido sostenible para todo el grupo y para nuestras agencias de viajes asociadas", remarca Thomas Bösl, director general de rtk y portavoz de QTA.

TONI: Un paso del concepto a la práctica

Otro componente clave de la estrategia de RTG es el asistente digital TONI, que demuestra cómo la IA ya está generando un valor añadido tangible, pues ofrece a las agencias de viajes la creación de correos electrónicos de atención personalizada automatizados, campañas de reactivación y el mantenimiento de comunicación personalizada a lo largo de todo el recorrido de ventas. Esto permite a las agencias de viajes estar más cerca de sus clientes, aumentar la relevancia de su comunicación y aprovechar un mayor potencial de servicio.

Además, TONI también se utiliza como asistente de voz en el sector B2B. Fuera del horario laboral, el sistema responde a las consultas iniciales de las agencias de viajes asociadas, documenta automáticamente las conversaciones y crea transcripciones para su posterior procesamiento. Esto aumenta la accesibilidad, reduce los tiempos de respuesta y, al mismo tiempo, libera recursos internos.

RTG prueba un asistente de IA para ventas de viajes

RTG también ha comenzado recientemente a probar la IA de voz "Mia" en colaboración con Holologix.ai. Está diseñada para responder automáticamente a las consultas de servicio y reservas de las agencias de viajes a los turoperadores y para brindar apoyo a las agencias de viajes, especialmente en situaciones de crisis. El proyecto piloto busca gestionar el creciente volumen de solicitudes de servicio de los operadores turísticos, mejorando al mismo tiempo la accesibilidad para las agencias de viajes. La solución de inteligencia artificial basada en agentes se está probando actualmente como una aplicación B2B.

El concepto también incluye un agente de IA especializado en gestión de crisis que analiza avisos de viaje y seguridad, y proporciona a las agencias de viajes información actualizada en caso de desastres naturales, crisis políticas o interrupciones de vuelos.

Con este proyecto piloto, RTG y los operadores turísticos participantes desean explorar hasta qué punto se pueden automatizar los procesos de servicio en las ventas de viajes B2B, que actualmente se gestionan mediante centros de atención telefónica y de servicio tradicionales.

IA para marketing, contenido y captación de clientes

RTG también apuesta por el uso inteligente de las nuevas tecnologías en el marketing digital. Junto con ViralSpoon, se está creando y personalizando contenido para redes sociales para agencias de viajes mediante IA.

Más de 200 agencias de viajes ya se benefician de este enfoque. El contenido se puede proporcionar de forma centralizada, mientras que cada agencia conserva su visibilidad única y se diferencia claramente del contenido duplicado tradicional.

Paralelamente, el grupo está desarrollando nuevos sistemas de contenido basados ​​en IA para sitios web y canales de marketing digital. Se crearán textos personalizados, contenido de imagen y vídeo a medida y ofertas de viaje específicas para cada público objetivo de forma más rápida y con una mayor coherencia con la demanda, las ocasiones de viaje y los factores clave de venta. "No concebimos la IA en términos de aplicaciones individuales, sino a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde la inspiración y la consulta iniciales hasta la fidelización a largo plazo. El futuro de las ventas de viajes no se construye con una sola herramienta, sino mediante la interacción inteligente de personas, datos e inteligencia artificial", subraya Gnyp.

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