Los restaurantes no son solo un lugar en el que se ofrece bebida y comida, sino que tienen que convertirse en una experiencia memorable y única para el cliente que visita el establecimiento. Esta es la filosofía de Mika Ferrer, CCO y CDO de Do Experts, empresa líder en la industria de la hostelería, especializada en la creación de experiencias gastronómicas únicas para cada comensal.
Ferrer acumula 25 años en el sector, liderando más de 70 proyectos de restauración y ocio en hostelería, avalando la idea de que en torno a la experiencia memorable, definible y medible, se esconde el alma del negocio. “Esta experiencia puede ser impulsada por varios factores, como la calidad de la comida, el servicio, el ambiente, la decoración atractiva y acogedora del restaurante, entre otros parámetros”, sostiene Ferrer, quien esgrime que es clave para hacer que el cliente regrese y recomiende el lugar a otros.
Mika Ferrer, CCO y CDO de Do Experts
Este experto ha compartido las 8 claves experienciales para el cliente, según Do Experts:
1. La huella digital:
Do Experts recomienda cuidar la presencia en buscadores, tener una web atractiva y coherente con los valores del negocio y una buena comunicación en redes sociales. En este sentido, Ferrer aclara que todo empieza con la huella digital, cómo están posicionados en buscadores, cómo tienen la web, qué tipo de imagen están trasladando, cómo se venden en las redes sociales, qué comunican, cuáles son sus valores. Una vez el cliente está enganchado y le gusta lo que ve, procede a hacer la reserva. Ahí es donde la carta de la rapidez del proceso abre la puerta a la venta. Una vez se ha completado este primer proceso de huella digital, hay una continuidad de comunicación con el cliente antes de que llegue el día de su experiencia.
2. La bienvenida:
El equipo de Do Experts destaca la importancia de dar una cálida bienvenida, llamando al cliente por su nombre y acompañándolo a su mesa para que se sienta cómodo. En opinión de Ferrer, el partido ya ha dado comienzo y el cliente ha entrado en un nuevo universo, en una experiencia que, hasta abandonar el local, debe ser vivida intensamente. Ese es el trabajo del maitre o del personal de hostelería que se encarga de dar la bienvenida.
3. First order:
La primera bebida es una oportunidad para sugerir hábilmente a través de un proceso de upselling. Se recomienda que el personal esté bien entrenado para saber cómo guiar al cliente sin presionarlo. Ferrer apunta que hay que poner el foco en el servicio, la atención, el customer journey, pero a la vez en la venta. “Ya comienza el proceso de upselling. Estamos recomendando si quieren empezar con un cóctel, vermut o con una copa de vino. Se prepara la bebida, les damos un tiempo para que se relajen, se asienten, esperen a las personas que faltan, miren la carta y es entonces cuando llegamos a la comanda. No se trata de despachar. Se trata de sugerir hábilmente. Y eso se entrena. No se improvisa”, explica Ferrer.
4. La comanda:
La formación y el entrenamiento son cruciales para el personal, para que conozcan a la perfección los ingredientes de cada plato y los detalles que los hacen diferentes. El neuromarketing juega un papel importante en la elección de los platos. La comanda es muy psicológica, hay una parte de neuromarketing bastante importante. La forma en cómo coger el pedido, “viajar” por esa carta fantástica. Y les introduces dentro de ese mundo. Donde las sugerencias van guiando al comensal, haciéndole ver el disfrute de esos platos solo con pensarlo. Las palabras ya les hacen ver la experiencia.
5. La entrega del servicio:
La calidad del servicio es crucial para una experiencia memorable. El personal debe estar bien capacitado para servir y presentar los platos de forma excelente. Cuando llega el servicio gastronómico. “En nuestros siete establecimientos en propiedad damos por hecho de que la calidad será excelente, de que el emplatado será fabuloso y de que se servirá de forma correcta. ¿Pero, quién lo debe servir? Puede servirlo un runner, figura cada vez más común en el mundo de la hostelería, o lo puede servir el mismo camarero de sala o un encargado. El proceso de servir, preparar, “cantar” la comanda, hablar con el cliente no debe limitarse a algo inhumano u objetivo. Por supuesto, en nuestra pasión por el detalle, decirle esa frase tan fantástica que es 'que aproveche' (o 'enjoy' en inglés) es muy importante. Determinante", afirma Ferrer.
6. Upselling:
Una vez que el cliente ha tenido una gran experiencia gastronómica, se puede sugerir un consumo adicional, como una copa de vino o un postre. En la misma sugerencia se pueden producir momentos de upselling en cada uno de los platos, entrantes, vino, postre… Intentar fomentar más el consumo, donde lo llevamos a tomar una copa, un cóctel, a probar un postre nuevo, una botella de champán. En todo ese proceso de upselling también tiene que ver mucho el neuromarketing y la psicología. A través de comunicación no verbal, de una lectura psicológica del cliente, en la misma charla. Escuchar activamente. La venta es preguntar. Y todo ello se entrena. No se improvisa.
7. El cobro:
El trato al cliente durante el proceso de cobro es tan importante como al principio del servicio. Do Experts recomienda ser rápido y pedir feedback al cliente sobre su satisfacción. Es un proceso que siempre se pasa por alto en hostelería y hospitality: el cobro. "Muchas veces somos muy rápidos en atender, somos muy rápidos en coger la comanda y somos muy lentos en cobrar. Cuando un cliente está a gusto, está a gusto y cuando se quiere marchar, es que se quiere marchar. No debe estar 15 minutos a que le traigan la cuenta. Es un error muy habitual en la hostelería, al que no le damos la importancia que se merece y que perjudica mucho la experiencia", aclara el experto.
8. El adiós:
Detalles como despedir al cliente por su nombre o llevarlo hasta la puerta pueden marcar la diferencia. Do Experts pide feedback para mejorar su experiencia y fidelizarlo. La última etapa en el local sería el adiós, una vez se ha cobrado. Para finalizar esta fase, Ferrer asegura que una vez concluidos estos pasos de “experiencia memorable” se pide feedback sobre qué tal fue la experiencia, y a partir de ahí ya entra dentro de nuestro mundo de fidelización y reactivación.
“Todo ello es muy genérico. Desde Do Experts elaboramos ese guion según la característica del buyer, persona, el lugar, el tipo de comida ... Y adaptamos nuestros mejores casos de éxito y tips que funcionan de forma impecable y que consiguen que facture más, quede ampliamente satisfecho, recomiende y repita. Nada improvisado, por cierto”, concluye el CCO de Do Experts.
“Por muy bonito que sea un lugar y por muy espectacular que sea el diseño, si fallamos en lo básico, el servicio, el concepto no va a funcionar. Si queremos negocios rentables debemos ser fieles a la experiencia y que sea memorable”, afirma Ferrer.
Do Experts es una empresa especializada en la transformación de espacios gastronómicos y hoteleros en negocios rentables únicos y memorables. Con la combinación de estas ocho palancas experienciales, la empresa logra crear un ambiente único y memorable para los clientes, lo que se traduce en un mayor retorno de inversión para los negocios de hostelería.
