La deficiencia en la planificación de un viaje por Europa obligará a Thomas Cook a devolver el dinero, un total de 8.554 euros, y compensar a una familia de la India con otros 2.000.
El doctor J.Premkumar de Gomathipiram y su familia reservaron el viaje en 2011 y pagaron un anticipo de 1600 euros. El gerente de Thomas Cook en Madurai, ciudad en la que reside, les prometió que se encargaría de obtener todos los permisos necesarios, incluidas las visas.
Sin embargo, la embajada de Reino Unido rechazó los visados por no presentar la documentación original en la entrevista pertinente. Ante esto el touroperador prometió conseguirlos en un máximo de tres días si se pagaba la totalidad del viaje. Aún así, no lo logró.
Esto provocó que la familia cancelara el tour y que solicitara el reembolso del dinero. La compañía cuando al fin los consiguió, les ofreció realizar el viaje en otras fechas.
Aunque los clientes aceptaron, un día antes de su partida el operador les reclamo 2.200 euros por los gastos de cancelación de los vuelos de las fechas originales.
Cuando el doctor anuló definitivamente sus vacaciones, el gerente de Mudarai amenazó con no devolverles ni los pasaportes ni reembolsarles su dinero. Tras insistir, solo les fue devuelta la cantidad de 333 euros y la documentación.
Cuando el caso fue presentado ante los tribunales, Thomas Cook alegó que el cliente había aceptado los términos y condiciones de las cancelaciones. Es decir, unos cargos por cancelación del 100% si esta ocurría en el último momento.
Aunque según se explica, la visa fue rechazada por el comportamiento del demandante durante la entrevista y por no presentar los extractos bancarios para demostrar los costes de la visita en Reino Unido, el tribunal declaró culpable al operador por incurrir en deficiencia de servicio al no guiar adecuadamente al denunciante.
