Un spa no debe servir como un centro para calmar las quejas de los clientes del hotel por muchos motivos:

1. El propósito central de un spa es el bienestar, no el control de daños

Un spa está diseñado para ofrecer relajación, rejuvenecimiento y una experiencia holística. Convertirlo en un espacio para “arreglar” la insatisfacción de los clientes compromete su atmósfera. 

Los huéspedes pueden llegar percibir los tratamientos de spa como algo menos valioso si se ofrece como compensación en lugar de como servicios terapéuticos premium.

2. Devalúa los servicios de spa

Ofrecer tratamientos de spa como compensación por un mal servicio de habitaciones, problemas técnicos, un mal desayuno o excesos de ruido, puede disminuir el valor percibido de esos servicios.

Sienta el precedente de que las experiencias de spa son “regalos gratuitos”, no intervenciones de bienestar cuidadosamente seleccionadas con un fuerte valor profesional.

3. Supone enviar una señal errónea al equipo

El personal del spa puede desmotivarse cuando su experiencia se utiliza para corregir errores cometidos en otras áreas de la operación, como problemas de limpieza o recepción.

Esto también puede provocar agotamiento o frustración en el personal, especialmente si se les involucra en la recuperación del huésped sin consultárselo previamente. Además, los terapeutas no reciben su comisión por tratamiento.

4. Es una resolución ineficaz de las quejas

Los tratamientos de spa pueden relajar temporalmente al huésped, pero no resuelven la causa raíz de su insatisfacción. La recuperación real debe gestionarse en el nivel donde se produjo el fallo, con responsabilidad y seguimiento.

5. Riesgos de una asignación inadecuada de huéspedes

Algunos huéspedes pueden no querer un tratamiento de spa o no ser aptos para recibirlo por razones médicas, lo que hace que el “regalo” sea ineficaz e incluso problemático.

6. Impacto financiero negativo.

Supone un coste adicional, pues no se cobra por el tratamiento y todos los servicios que supone. El spa debe considerarse una fuente de ingresos y actuar en consecuencia.

Conclusión:

En lugar de usar el spa como una alternativa, las quejas deben ser atendidas directa y personalmente por los departamentos correspondientes. El spa debe seguir siendo un santuario, no un taller mecánico para errores de servicio.

*Larisa Marinica es una experimentada consultora de spa y wellness con más de dos décadas de experiencia internacional en la industria hotelera y de bienestar de lujo. Es fundadora de Wellness 4 People.

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