Hasta finales de los 90 podíamos ver en las recepciones de los hoteles los casilleros de madera —llamados palomares— donde se colocaban las llaves de las habitaciones y notas que le dejaban a los clientes.

Estas llaves iban siempre acompañadas de unos grandes llaveros que en cada hotel o cadena eran diferentes y en su mayoría eran grandes e incómodos de llevar.

La función que tenía, además de ser la llave de la habitación, era que cada vez que el cliente entrara o saliera del hotel pasara por la recepción a dejar la llave, y de esta manera creaba un vínculo de comunicación entre recepcionista y cliente.

Era una forma de personalizar el servicio y de esta manera fidelizar al cliente con el personal de recepción y a su vez con el hotel.

Hubo una cadena que fue más allá: RIU Hotels & Resorts, donde estos casilleros no estaban a la espalda de la recepción. Estaban ubicados debajo del mostrador y en cada casillero ponía el nombre del cliente. De esta manera, cada vez que el huésped llegaba a la recepción, se le llamaba por su nombre y se le entregaba su llave. Esto personalizaba más el trato. Este modelo fue copiado más tarde por otras cadenas.

Cuando aparece por primera vez la llave magnética, estos casilleros van desapareciendo de los hoteles y el acercamiento a la recepción es cada vez es menor. Estas tarjetas eran muy cómodas para meterlas en la cartera y no tener que pasar por el mostrador cada vez que se saliera del hotel.

A fecha de hoy, en muchos hoteles el cliente ya puede hacer el check in online y abrir la puerta con su móvil. Esto ha hecho que la comunicación recepcionista-cliente haya desaparecido en estos casos, aunque todavía son muchos los que no tienen este sistema, pero que seguro que lo irán implantando.
 

La evolución del tipo de llave ha hecho evolucionar la comunicación entre recepcionista y cliente, y se han tenido que crear nuevos métodos para no perderla.

A fecha de hoy, los recepcionistas aprovechan la hora de hacer el check out para hablar con el cliente, ya que las labores administrativas son más mecánicas y rápidas. Esto hace que el recepcionista tenga más tiempo para entablar conversación con el cliente y preguntarle qué tal le ha ido la estancia, el destino y si se ha encontrado a gusto en el hotel. Es una forma de agradecer al cliente su estancia e intentar subsanar cualquier problema que haya tenido antes de su salida del hotel.

El futuro no sabemos que nos va a deparar, pero sí es verdad que el cliente cada vez quiere pasar más desapercibido en los hoteles y a su vez los hoteles intentan ofrecer más tecnología a los procesos de los clientes.

Pero la pregunta es: ¿Con la llegada de la tecnología, perderán los hoteles el trato personalizado con el cliente?

*Ricardo Zapata García es Técnico y especialista en Turismo

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