Cada vez que quiebra una aerolínea o un touroperador, las agencias de viajes asumen una importante carga de trabajo adicional con el fin de asesorar y dar tranquilidad a los clientes que, en la mayoría de las ocasiones, no es remunerado.

Mientras que en Alemania han surgido instrumentos como el Fondo Alemán de Seguridad para los Viajes (DRSF) para evitar que los consumidores queden desamparados cuando un operador turístico se declara insolvente, las agencias se ven relegadas a ofrecer el servicio gratuito o pasar una factura a la empresa quebrada y esperar a que el administrador concursal pague.

Ante esta perspectiva, Thomas Bösl, director de Estrategia y Desarrollo Internacional de RT/Raiffeisen Touristik Group (RTG), plantea que se pueda utilizar el DRSF —cuyos fondos se nutren de las aportaciones de los touroperadores— para compensar el trabajo extra de las agencias de viajes. Durante un debate organizado por el diario FVW, Bósl reflexionó sobre cómo el esfuerzo de las agencias durante la quiebra de FTI no ha sido recompensado adecuadamente. “Creo que es indiscutible que casos problemáticos recientes, como las insolvencias, se gestionaron tan bien porque las agencias de viajes estuvieron ahí para los clientes con total dedicación”, ha aseverado.

El director de Estrategia y Desarrollo Internacional de RTG considera que se trata de una labor clave para acelerar los procesos y evitar el descontento de los clientes y lamenta que se considere como “un trabajo voluntario”, recalcando que “las agencias deberían cobrar por este trabajo adicional”. Bösl considera que una opción es que el DRSF compense a las agencias por su contribución a la protección del consumidor”, ya sea mediante una tarifa plana o con pago por cada operación. "En cualquier caso, la situación no puede seguir como está. El cómo debe discutirse lo antes posible”, sentencia.

Actualmente, no es posible

Lo cierto es que para que se haga posible la petición de Bösl, se deberían reformular los estatutos que rigen el fondo de protección, que actualmente se circunscribe exclusivamente a la protección al consumidor final. No obstante, existe la posibilidad de establecer contratos con las agencias, similares a los que se establecen con otros proveedores externos, como los centros de llamadas durante las situaciones de ciris.

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