Desde hace varios años, la mayor parte de las grandes cadenas hoteleras vienen anunciando la necesidad de una transformación digital en la industria. Vivimos en una constante evolución donde los procesos de digitalización, automatización o integración están a la orden del día.
Pero, ¿es esto una solución cuando hablamos de una industria donde el servicio está por encima de todo? ¿Quieren nuestros huéspedes hablar con chatbots o hacer check-in con máquinas?
Si hablamos de usar la tecnología para interpretar big data y hacer revenue management, o predecir cuántos cubiertos vamos a tener hoy en el desayuno, entonces sí podemos decir que la tecnología es la solución al que era un proceso costoso en tiempo y dinero. Si hablamos de usarla para dar una mejor experiencia a nuestros huéspedes, entonces la tecnología es la herramienta indicada, pero nunca la solución para alcanzar el buen servicio.
Todo el mundo sabe que hay nacionalidades que prefieren pedir y pedir a golpe de teléfono, sin tener que descargarse la aplicación del hotel. Son muchos los huéspedes que buscan desconectar del mundo hiperconectado, prefiriendo a los compañeros recepcionistas antes que la rapidez de preguntar a Google. Sabemos que hay perfiles a los que les encanta pedir la opinión personal del camarero del lobby bar, a pesar de contar con Tripadvisor, o solicitar un taxi aún teniendo 3 aplicaciones para ello en sus smartphones.
big data
Parece oportuno afirmar que los grandes profesionales del sector hotelero lo saben. Sin ir más lejos, Marriott acaba de lanzar Moments, su propia OTA de Experiencias y servicios complementarios retando así a Airbnb. Pero, a diferencia de Airbnb, Marriott permite la reserva de estos servicios por teléfono. Por otro lado, Oasis Collections, la vertical de apartamentos turísticos de Accor, se diferencia por check-ins personalizados, aun con el boom de las cerraduras electrónicas.
Un estudio realizado por el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) y la firma IZO sobre la ‘Percepción y uso de la tecnología por parte del huésped’, detecta una brecha entre lo que aplican los hoteles y lo que esperan los clientes. Patricia Miralles, responsable del Área de Innovación de ITH afirma que “no llegamos a cubrir algunos básicos de servicio y, sin embargo, les ofrecemos tecnologías que valoran pero que no perciben como algo esencial”. El resultado de esta brecha, alimentada por querer parecer más tecnológicos, no es otro que el abandono del lado humano pensando que la tecnología tiene más prioridad para el huésped.
Manuel Soria, Alejandro Soria, Alejandro Cuevas., equipo de
Es cierto que la tecnología ha llegado al sector para quedarse, pero, al contrario que en otros sectores, la tecnología aplicada al sector hotelero está condenada a encontrar el equilibro con el factor humano.
Son muchas las herramientas tecnológicas conscientes de esto que apuestan por ayudar al sector hotelero: Cohosting es la primera plataforma que digitaliza el proceso de cross-selling y reserva de servicios externos al hotel (transfer, parkings, niñeras), además da un servicio por teléfono 24/7 al hotel y al huésped; SmartConcierge es un chatbot que avisa al equipo de reserva si una persona necesita tomar las riendas de la comunicación; o Handy, el primer smartphone para hoteles que permite llamar directamente a la recepción.
El ejercicio de la digitalización tiene hoy, más que nunca, el imperativo de mejorar el servicio y el ahorro de tiempo y dinero con la digitalización de procesos internos. En un mundo cada vez más globalizado, digital y rápido, puede ser difícil interpretar correctamente a los huéspedes tan variados que recibimos.
Comprender sus expectativas, sus motivaciones, sus tiempos y sus necesidades es, por lo mismo, el único camino para dar un buen servicio. Para conseguirlo, es clave usar la tecnología como herramienta, sin que canibalice el factor humano que nos diferencia.
