Que el turismo ha cambiado no es un secreto para nadie y más aún lo sabemos claramente quienes hemos conocido las diferentes transformaciones que ha vivido esta actividad a lo largo del tiempo, pero si hay algo que sobresale en estos cambios es justamente el enfoque actual en la calidad de los servicios recibidos.

Hoy en día, existe un común denominador en todos los viajeros y es justamente que la mirada no está fijada solo en el producto en sí, sino en cómo ese producto o servicio hace sentir al cliente.

Ya no es suficiente ser amables y ofrecer una sincera sonrisa, a esto hay que sumarle, entre otras:

• Una escucha activa para anticiparse a sus necesidades.
• Analizar su perfil para ofrecer una experiencia personalizada.
• Resolver con empatía cualquier situación inesperada.
• Dar la suficiente importancia a cada momento de contacto.

Sabiendo que la tecnología ha puesto la inmediatez de las comunicaciones a la mano de todos, hay que tener siempre presente que un mal comentario puede frenar o anular reservas, mientras que uno bueno puede multiplicarlas.

Esta situación puede estar bajo control si se tienen en cuenta acciones como estas:

• Cultura empresarial centrada en el servicio.
• Una promesa de valor bien definida y asimilada.
• Capacitación permanente del equipo humano.
• Diseñar experiencias con un propósito claro, no cabe la improvisación.
• Dar más capacidad de decisión al personal para ofrecer soluciones inmediatas.

No se puede olvidar que hoy las emociones son parte del negocio y detalles como un trato cálido, un ambiente agradable, una solución rápida o una palabra en el momento justo, con seguridad pueden marcar diferencia y generar fidelización.

La calidad en el servicio no es un detalle operativo: es una estrategia de sostenibilidad y crecimiento para todo negocio turístico.

¿Estás invirtiendo lo suficiente en el talento humano que representa tu marca?

Si este tema te interesa y crees que tu equipo necesita fortalecer su enfoque en la experiencia del cliente, escríbeme.

Estoy formando y asesorando a empresas del sector para llevar su servicio al siguiente nivel.

*Rosario Ortiz Conde es consultora en Turismo y Experiencia del Cliente y asesora de viajes personalizados

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