He de confesaros que en mi argot comercial no tenía apuntado “hotel patata caliente” y, la verdad, la primera vez que lo escuché en una reunión de ventas, me hizo gracia, pero en el fondo no es tan gracioso cuando te das cuenta de que puedes tener uno de los hoteles en modo “patata caliente”. Ese hotel que, pese a encontrarse en temporada alta, no logra alcanzar su presupuesto de ingresos, sus niveles esperados de ocupación o rentabilidad. Lo que llamamos un activo que “quema”.

Y te preguntas, ¿por qué está pasando? Quizás por falta de demanda, pero la competencia llena. Por tener precios desalineados o altos frente a la competencia o tan bajos que erosionan la tarifa sin mejorar la ocupación. Quizás tengamos el producto desconectado, que no encaja con lo que el cliente espera. Tal vez una comercialización rígida que no explora nuevas vías o una estrategia de venta errónea. Hay muchas variables a tener en cuenta y actuar con rapidez para desatascar el problema es vital.

Mi visión como director comercial, cuando uno de los hoteles puede estar en modo “patata caliente”, es que no basta con bajar tarifas o poner campañas de última hora, se necesita un enfoque estructurado, ágil y decidido que nos permita anticiparnos al problema.

Tenemos suficientes datos como el pick-up, el ritmo de reservas, los comentarios, la conversión por canal, la visibilidad online, el producto real vs. la expectativa que creamos, etc. Como he comentado anteriormente, no es solo cuestión de tarifas y nos deberíamos preguntar si el hotel necesita un cambio de imagen o de nombre, un nuevo posicionamiento, una narrativa de urgencia en la intermediación como “últimas habitaciones”, “escapada exclusiva” …

Recurrimos a menudo a la activación de paquetes dinámicos, lanzar campañas tácticas con OTAs, trabajar con agencias locales o influencers o incluso redefinimos la política de cancelación para aumentar la conversión inmediata. Sí, todo ello ayuda, pero no siempre es la solución, pues llega tarde la reacción.

Cuando tenemos un “hotel patata caliente”, no es solo un tema de los departamentos de revenue, marketing o ventas, sino que todos los equipo deben ir alineados, también operaciones y equipos del hotel. Todos debemos estar sincronizados para transmitir el nuevo enfoque y adaptarnos rápidamente a la nueva estrategia o posicionamiento del hotel y/o producto.

El peor error ante un “hotel patata caliente” es la pasividad. Dejarlo en manos del RMS (Revenue Management System) o confiar en la suerte de un last minute milagroso no es estrategia, es abandono. Cada hotel tiene su alma, un potencial de venta que solo se activa cuando se mira de frente al problema y se toman decisiones ágiles, valientes y con foco comercial.

¿Te ha pasado alguna vez? ¿Has tenido que lidiar con un “hotel patata caliente”? Me gustaría que compartieras tu experiencia en los comentarios y lo pudiésemos debatir, pues cada maestrillo tiene su librillo.

**Biel Martí es director comercial Summum Hotel Group

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