Cuando recepción dice: “Tenemos un pequeño problema”

Hay una frase que un Front Office Manager aprende a temer: “Tenemos un pequeño problema".

Porque nunca es pequeño. 😂

📞 Recepción: El huésped de la 214 tiene un problema con la habitación.

—Vale, voy.

Llegas.
❌ La habitación no está lista.
❌ El huésped está esperando.
❌ Housekeeping está terminando otra habitación.
❌ Mantenimiento está revisando una avería.

Y entonces…📞 Recepción: “Por cierto, también hay un problema con la reserva de la 307".

—¿Qué problema? 😐

💳 La tarifa no coincide.
Perfecto.
Lo solucionas. Vuelves a tu oficina. Te sientas. Abres el ordenador. Respiras.

08:47

📞 — “Buenos días, recepción. Tenemos otro pequeño problema…”

😂😂😂 Y ahí recuerdas que ser Front Office Manager no consiste en evitar los problemas. Consiste en conseguir que el equipo no se bloquee cuando aparecen. Porque en un hotel siempre habrá algo: un huésped, una habitación, una reserva, una factura, un turno, un teléfono…

La diferencia está en tener un equipo que diga “Tenemos un problema. ¿Cómo lo solucionamos?” en lugar de “Tenemos un problema. ¿Dónde está el Manager?” 😂

*Daniel Catalán es supervisor de recepción en el Hotel Silberhorn Wengen, en Berna (Suiza)