📣 La REPUTACIÓN ONLINE se crea mediante el conjunto de las diversas opiniones aportadas por los huéspedes Su GESTIÓN está a nuestro alcance y es clave para dar a conocer e inspirar confianza en nuestro alojamiento ⭐⭐⭐⭐⭐

TIPS 🎯

✔️ Identifica los distintos tipos de comentarios: positivos, negativos, neutros y falsos
 
✔️ Responde lo más rápido posible. Da prioridad a las menciones negativas. No abuses de los formatos de respuestas predefinidas
 
✔️ Brinda respuesta preferentemente en el idioma de origen. Con buena ortografía y diplomacia, utilizando un lenguaje fluido
 
✔️ Agradécele al huésped haciéndolo sentir reconocido y apreciado. Evita cualquier muestra de agresividad de tu parte
 
✔️ Resalta y destaca los puntos positivos destacados por el huésped. Aprovecha para mencionar algún otro servicio al cual desees darle visibilidad y ofrece sugerencias para disfrutar del mismo
 
✔️ Ofrece tu disponibilidad para entrar en contacto directo y abordar el problema, si el comentario negativo remite a un tema delicado
 
✔️ Discúlpate por aquellos inconvenientes en los cuales tengas injerencia y expone las medidas que se llevarán a cabo para solucionarlo o mejorarlo. Demuestre comprensión y compasión si no se puede resolver el problema
 
✔️ Personaliza la respuesta. Muestra empatía, educación, calidez y profesionalismo.
 
✔️ Responde con un lenguaje positivo y un tono amable. Intenta fidelizar al cliente invitándolo a volver
 
✔️ Identifica tu cargo en la empresa para que la persona sepa con quién está hablando (de preferencia un Gerente General o responsable del área involucrada)
 
✔️ Recuerda que tu respuesta también será vista por cualquier otro cliente, futuro o potencial
 
✔️ Haz un seguimiento de los comentarios para identificar si alguna queja se repite y poder verificar las medidas correctivas pertinentes
 
✔️ Comparte el feedback recibido con todo el equipo, para corregir los puntos negativos y destacar/felicitar por los puntos positivos, destacando aquellos diferenciales que hacen que los huéspedes elijan tu propiedad
 
✔️ Procura que tu negocio esté visible para ser evaluado en plataformas como Google Mi Negocio, Tripadvisor, Trivago, etc. 
 
💡 Aplica estos TIPS para responder a los comentarios de tu alojamiento y comprueba los resultados 💪🏻

Caso real

¿Qué escribir? Veamos un caso real
 
👋🏻 SALUDO Estimado Sr. Ledy,

• Establecer el tono de la respuesta y usar el nombre

 👍🏻 AGRADECIMIENTO Muchas gracias por tomarse el tiempo para compartir su calificación.

• Agradecer al huésped por el esfuerzo

 🙏🏻 DISCULPA Lamentamos las molestias experimentadas con el funcionamiento del AACC y nos disculpamos por ello.

• Muestre su pesar por lo acontecido, incluso si no tiene la culpa

 💪🏻 CONSECUENCIA Estaremos verificándolo para solucionarlo a la brevedad. Permítame informarle por favor que contamos con personal técnico disponible diariamente para poder solucionar inconvenientes tan pronto son detectados.

• No explique por qué ocurrió el problema, pero aclare cómo podría evitarlo en el futuro.

👌🏻 DESTACAR Nos alegra saber que disfrutó de nuestra ubicación estratégica en el casco histórico de la ciudad, así como también de la hospitalidad de nuestros anfitriones.

• Focalice la atención sobre los aspectos positivos.
• Esto también personaliza su respuesta. 

👉🏻 INVITACIÓN & CIERRE Le sugerimos que disfrute recorriendo nuestra galería de arte (se renueva cada 4/5 meses) así como también las instalaciones de nuestro museo de sitio en su próxima visita.

*Julián Grano es consultor en Hospitalidad & Hotelería y gerente general de Cassa Lepage Art Hotel Buenos Aires (Argentina)

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