Cada vez son más frecuentes las noticias de denuncias de turistas británicos por haber contraído una toxiinfección alimentaria durante sus vacaciones. Ocurre en varios destinos como Canarias, Baleares o Benidorm.
Está claro que esta coincidencia no es casual, ni está relacionada con casos reales de toxiinfecciones en los establecimientos hoteleros. Es, a todas luces, un fraude en todas sus dimensiones. Un fraude que está causando un importante e injusto quebranto económico, y de reputación, a hoteles que son destino de turistas ingleses.
El marco jurídico del Reino Unido protege demandas endebles sin más acreditación que la propia denuncia y, quizá, un recibo de una farmacia en el destino turístico que justifique haberse tratado un proceso diarreico, vómitos u otros que pudieran tener relación con la gastroenteritis. Todo ello, animado y promovido por las conocidas “Claim Farmers”.
Teniendo en cuenta que el sistema judicial británico “le otorga al cliente tres años para presentar su reclamación sin tener que demostrar nada, sino que establece la reversión de la carga de la prueba y es el hotelero el que tiene que probar que a ese huésped no le ocurrió nada durante su estancia”, poco margen le queda al establecimiento para acreditarlo.
Aquí llegamos a, ¿con qué herramientas cuenta el hotelero en su defensa ante este abuso? Tiene a su alcance muchas que ya le vienen exigidas en la legislación alimentaria; la principal, contar con un sistema de Autocontrol APPCC en la actividad de elaboración y servicio de comidas preparadas.
El Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria integra procedimientos para controlar cualquier peligro que pueda afectar a la salubridad de los alimentos. Desde planes de limpieza y desinfección, acreditación de proveedores, control del agua, trazabilidad, formación de personal manipulador, calibración y mantenimiento de equipos, prácticas correctas… todo ello, constituye el soporte de la defensa de los hoteles ante estas denuncias fraudulentas.
La correcta implementación del Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria dota de información al establecimiento sobre las condiciones de recepción, conservación, manipulación y servicio de los alimentos que sirven a sus clientes. Las auditorías y análisis completan las verificaciones necesarias que acreditan, no solo el cumplimiento de la legislación, sino también la calidad de los productos.
Los registros de control, la acreditación de la formación continua del personal manipulador, los informes de auditorías y los resultados de análisis son prueba irrefutable. Pero el hotelero debe ir más allá, averiguar todos los datos posibles de la denuncia para detectar pistas que destapen el presunto fraude.
Entre los datos que pueden ser útiles: las fechas de entrada y salida del establecimiento, los registros de consumo del cliente en el establecimiento, si hubo alguna queja del cliente sobre cualquier aspecto durante su estancia, incidencias señaladas por el personal de pisos (consumo de papel, señales de vómitos, sangre).
Además, reclamar del touroperador, como intermediario con el demandante, fecha de inicio de los síntomas, cuadro sintomático, prueba de atención médica si se produjo. Importante saber si los afectados pertenecen al mismo grupo o familia, si consumieron productos fuera del hotel, si en las fechas en la que presuntamente se produjo la intoxicación existe alguna incidencia registrada u otra reclamación.
No resulta en principio muy creíble una reclamación de tres miembros de una misma familia en un establecimiento con una ocupación de más de mil clientes, por ejemplo; demandas describiendo cuadro sintomático de “manual”, donde parece haberse recopilado todos los síntomas posibles e imposibles; demandas de “corta-pega”.
Está claro que la propia legislación alimentaria europea y española, exige un alto nivel de controles a los establecimientos alimentarios, tanto propios (autocontroles) como desde el control oficial por los inspectores de sanidad. El sector turístico apuesta por la calidad y por la protección de sus clientes implementando cuantas medidas se les exige y reforzándolas en mayor medida. Las propias exigencias de los touroperadores por medio de las auditorías que realizan anualmente en sus destinos es una garantía para sus clientes.
El papel del consultor sanitario es clave para aportar respuestas inmediatas a los establecimientos hoteleros. Contar con un asesoramiento consistente y una robusta documentación que acredite el cumplimiento de la legislación alimentaria y los niveles de calidad exigidos, es una inversión al reducir el riesgo ante reclamaciones fraudulentas.
