“Uno de los aspectos que más valora el cliente ‘adults only’ es la tranquilidad y el ambiente relajado”, señala Juan P. Lemes Duarte, managing director de International Hotel Consulting Services (IHCS), en una entrevista en Tourinews.
El 'solo adultos' es cada vez más frecuente dentro de toda la cadena de valor turística, pero va mucho más allá de estar tranquilo y sin preocupaciones. Lemes señala que para el turismo este concepto “es una manera de diferenciarse” dentro del sector y de “atraer a microsegmentos que son muy rentables” y a los que se les da poca importancia.
Pregunta (P): ¿Qué es International Hotel Consulting Services (IHCS)?
Respuesta (R): Somos una empresa que se dedica al asesoramiento hotelero y a todo lo relacionado con inversión y gestión hotelera. Aunque tenemos la sede principal cerca de Düsseldorf (Alemania), operamos en todo el mundo. Actualmente, España es el país donde más proyectos tenemos.
P: ¿Cuál es el perfil del cliente de la consultora?
R: Básicamente, son dos: inversores, principalmente privados, y propietarios de establecimientos. También hay algún caso de compañía de gestión de medio tamaño.
P: ¿Qué opina de la expansión del segmento 'adults only'?
R: Todo lo que sea diferenciarnos me parece perfecto. España es un país muy puntero a nivel internacional dentro del turismo, pero todavía seguimos con una oferta demasiado estandarizada. Entonces, el concepto de 'adults only' me parece perfecto, porque es una manera de diferenciarte y, sobre todo, de atraer microsegmentos que son muy rentables y a los que, en estos momentos, les estamos prestando prestamos poca importancia. Por ejemplo, el famoso ‘silver plus’, que va enfocado a clientes mayores de 55 años. En definitiva, todo lo que sea diferenciarte de la competencia y todo lo que sea innovar y captar una demanda no absorbida, que además nos aporta muchísima rentabilidad, siempre es positivo para los establecimientos.
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P: ¿Qué es lo que quiere evitar el cliente al elegir un lugar solo para adultos?
R: En realidad, la ventaja que tiene el segmento de 'solo adultos' empieza por un ambiente mucho más relajado y sin ruido. Después, todo lo que se haga como menú, animación o todo lo que contribuye a crear una experiencia para el cliente va en línea de este perfil. Es una oferta, tanto de producto como de servicio, mucho más especializada y, por lo tanto, el porcentaje de satisfacción de este perfil de cliente será siempre mayor que si el mismo establecimiento se enfoca a numerosos perfiles, incluyendo las familias con niños. Uno de los aspectos que más valora este perfil de cliente, además de tener una oferta muy especializada, es la tranquilidad y el ambiente relajado.
P: La tranquilidad no es solo una cuestión de que no haya ruido, sino de no tener que estar en estado de alerta...
R: Sí, totalmente de acuerdo. Cuando menciono que siempre hay un ambiente más relajado en este tipo de establecimientos no me refiero única y exclusivamente a no tener que aguantar a los hijos de otro. Por ejemplo, un nicho de segmento bajo el paraguas de 'adults only' son las escapadas de fin de semana y las escapadas de pareja en los que estar con tu mujer unos días, sin hijos, es tranquilidad.
P: ¿Depende también de la educación y la nacionalidad de los niños?
R: Soy de Lanzarote y vivo en Alemania y, afortunadamente, he tenido la suerte de vivir en varios países y continentes. Al final, los niños son niños. He visto niños muy educados y tranquilos en Canarias y muy inquietos y no tan educados en Alemania o en Países Bajos. Mi opinión es que el concepto abarca muchos nichos de mercado. Con frecuencia tendemos a pensar que el ‘adults only’ son solo escapadas de parejas, pero este concepto ampara muchos más segmentos como el 'solo travelling', personas solteras que viajan para conocer a otras que están en la misma situación; el 'silver plus', personas mayores de 55 años... Este perfil de cliente tiene una necesidad específica y una de estas necesidades es estar en un ambiente relajado sin tener que preocuparte de los hijos de otro o de los tuyos propios. En el caso de las parejas, tener tiempo para tu pareja y no preocuparte de nada más.
La mayoría de los establecimientos 'adults only' de España se encuentran en Baleares"
P: ¿Cuántos hoteles 'adults only' existen en España'?
R: Estimamos que en torno al 6-9% de toda la oferta que tenemos en España son hoteles 'adults only'. En Canarias hay aproximadamente 30 establecimientos con estas características; mientras que, la mayoría se encuentran en Baleares, en torno al 70 o 75.
P: Empiezan también a proliferar los restaurantes solo para adultos y hay un gran debate social y legal en torno a este hecho. ¿Cree que es inteligente por parte de un negocio cerrar las puertas a las familias con niños?
R: Al igual que pasa en los hoteles, no se cierran las puertas a las familias, sino que se invita y se sugiere que no vengan niños. Este concepto empezó en España en 2008 —antes en el Caribe—, pero anteriormente ya se había iniciado en otras industrias como el transporte. Los trenes AVE tienen un vagón donde se invita a que no entren menores de 14-16 años. Creo que esto es una tendencia y es normal que ocurra. Al final, todo lo que sea servicio debe enfocarse en satisfacer las necesidades de un perfil de cliente específico. Y, siempre buscando el no conflicto entre nuestros market mix, es decir, que tengamos una serie de segmentos de mercado y que, a la vez, no haya entre esta segmentación un conflicto de intereses. Es normal que esto ocurra y pienso que esto va a seguir en crecimiento.
P: Se ha querido huir de los niños como generadores de ruido y alerta, pero los adultos también tienen que aprender a comportarse…
R: Esto es como todo, en el mundo hay todo tipo de personas, las que saben comportarse y las que no. En el caso del concepto 'solo adultos' se le da mucha importancia al ambiente relajado y tranquilo dentro del establecimiento y se nos olvidan otros aspectos que son igual de importantes. Por ejemplo, todas las actividades que hagamos, todo el producto y toda la oferta, van dirigidas a este perfil de cliente. Finalmente, son una serie de componentes que contribuyen a construir una experiencia única para este tipo de cliente. Por lo tanto, la tranquilidad y el ambiente relajado es solo uno de los aspectos que contribuyen a esta experiencia.
P: ¿Cree que toda la cadena de valor turística debería contar con productos solo para adultos?
R: Es complicado. Sin embargo, lo de la playa para adultos posiblemente lo veamos en un futuro y creo que ya existen vuelos solo para adultos. Al final hay un público que demanda este tipo de servicio por las razones que sean y, en este caso, las compañías aéreas y hoteleras lo que tienen que hacer es adaptarse a las necesidades del cliente que queramos traer a nuestro establecimiento.
