El trágico accidente de una guagua ocurrido este viernes en La Gomera me ha puesto los pelos de punta. Más allá de la noticia en sí, me recordó algo que a menudo se olvida: incluso en sectores tan bonitos como el turismo y la hotelería, donde “trabajamos donde otros pasan sus vacaciones”, también se viven situaciones extremadamente duras.

Antes que nada, mis pensamientos y mejores deseos están con todos los afectados, sus familias y seres queridos. Y deseo profundamente que la cifra de fallecidos no aumente.

Detrás de la experiencia vacacional perfecta hay una realidad que pocas veces se ve. Una realidad que exige experiencia, seniority y, sobre todo, una mente fría para tomar decisiones en momentos de máxima presión. Porque cuando ocurre lo inesperado, no hay margen para la improvisación.

A lo largo de casi 30 años en Canarias, he vivido en primera línea situaciones que me han marcado profundamente, tanto a nivel personal como profesional:

Accidentes de tráfico y marítimos; erupciones volcánicas y gestión de cenizas; layovers masivos con miles de clientes sin alojamiento; quiebras de touroperadores con clientes en destino; cierres inmediatos de hoteles; huelgas en hoteles, transporte y aeropuertos; intoxicaciones alimentarias; la gestión del COVID con miles de clientes en destino; casos de violencia doméstica durante vacaciones, robos, incendios, fallecimientos y atención a familiares… incluso situaciones extremas como asesinatos o ahogamientos.

Y también momentos económicamente muy sensibles, tanto para clientes como para empresas: incertidumbre, pérdidas, tensiones contractuales y decisiones críticas que impactan directamente en la viabilidad de negocios y en la confianza de los viajeros.

Todas estas experiencias tienen algo en común: requieren una gestión humana, profesional y extremadamente responsable. Porque no solo gestionamos operaciones, gestionamos personas, emociones y, en muchos casos, tragedias.

En este contexto, es importante recordar que no podemos permitirnos excluir o infravalorar al senior management. Su experiencia no es un coste, es un activo. El verdadero valor está en equipos equilibrados, donde se combinan distintas edades, perspectivas y trayectorias. Ahí es donde nace la solidez, la capacidad de reacción y la toma de decisiones acertadas en momentos críticos.

El turismo y la hotelería no son solo sonrisas, sol y experiencias memorables. También son resiliencia, responsabilidad y liderazgo en los momentos más difíciles.

Hoy, mi respeto absoluto para todos los profesionales que, desde distintos ámbitos, están gestionando situaciones complejas con compromiso y humanidad.

Porque cuando todo se complica, es cuando realmente se demuestra el valor de nuestro sector.

*Markus Weiland es profesional turístico y hospitality 

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