1. ANÁLISIS Y ESTUDIO DEL MERCADO TURÍSTICO

• Aspectos históricos del turismo en la zona de influencia del establecimiento. Estudio de benchmarking.
• Definición del producto a implantar.
• El mercado turístico de la zona.
• Competidores y productos turísticos principales en el área de influencia.
• Destino y productos turísticos competencia en zonas cercanas.

2. DISTRIBUCIÓN Y VENTA DEL SERVICIO TURÍSTICO

• Definición de los productos que se van a vender en el establecimiento.
• Canales de distribución.
• Estructura y funcionamiento de las centrales de reservas.
• GDS, IDS, PMS...
• La modernización del producto respecto a la competencia de la zona.
• Las motivaciones esenciales del mercado turístico de la zona.
• El papel de internet en la distribución del producto.

3. INTERMEDIACIÓN DE TERCEROS EN EL SECTOR HOTELERO

• Agencias de viajes y sector hostelero.
• Bases de datos de alojamientos hoteleros.
• Tipos de reservas.
• Tipos de tarifas.
• Funcionalidad de las centrales de reservas y su conectividad.
• El papel de los touroperadores y receptivos en la zona.

4. ASPECTOS JURÍDICOS DEL SECTOR HOTELERO

• Regulación del turismo en la localidad, provincia y comunidad autónoma.
• Legislación específica para establecimientos hoteleros en la plaza.
• Aspectos legales sobre las políticas de precios.

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL HOTEL

1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA

• Concepto y tipología del entorno.
• Análisis del entorno general PEST/EL.
• Análisis del entorno específico.
• Análisis de PORTER.
• Grado de rivalidad existente entre los competidores.
• Amenaza de entrada de nuevos competidores.
• Amenaza de productos sustitutivos.
• Poder de negociación de los clientes.
• Poder de negociación de los proveedores.

2. BASES PARA LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN EL HOTEL

• Introducción a la estrategia empresarial.
• Pensamiento estratégico.
• Aspectos esenciales de la estrategia.
• Los tipos de estrategias.

3. INTRODUCCIÓN DEL NUEVO ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO

• Introducción a la gestión del complejo.
• Hoteles Urbanos.
• Hoteles Vacacionales.
• Instalaciones y servicios.

GESTIÓN OPERATIVA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO

1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

• Formación al equipo de recepción.
• Organización y estructura del departamento de recepción.
• Estructura funcional del establecimiento hotelero.
• Preasignación de habitaciones y rack.
• Consideración del término cliente.
• El prótocolo de check in- check out.
• Organigrama del alojamiento: Paso a paso.
• Atención a clientes de grupos.

2. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO

• Documentación y certificaciones.
• Documentos de facturación.

3. GESTIÓN CONTABLE Y FINANCIERA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO

• Medios de pago.
• Tipos de medios de pago.
• Recibos, cheques y letras de cambio.
• Libros de registros de cajas y de registros de bancos.
• Documentación bancaria básica.
• Banca online, TPVS, datáfonos, comisiones bancarias, tipos de tarjetas aceptadas, bizum, criptomonedas...
• Planteamientos de informatización de tareas.

4. GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL HOTEL

• Importancia de la experiencia en el sector servicios.
• Customer journey map.
• Branding y experiencia del cliente.

5. PERSONAL INFLUYENTE EN LA EXPERIENCIA FINAL

• Departamento de mantenimiento y limpieza.
• Departamento de consejería.
• Departamento de organización y protocolo.

SERVICIO DE RESTAURACIÓN

1. EL TRATO CON EL CLIENTE

• Los restaurantes dentro del alojamiento hotelero.
• Reglas de la atención al cliente en restauración.
• Adaptación de la restauración en función de la oferta hotelera.
• Protocolo de comedor.

2. LA RESTAURACIÓN ADAPTADA AL ENTORNO Y AL TIPO DE CLIENTE

• Tipos de restaurantes.
• La figura del chef.
• Diseño de cartas.

3. BAR

• Los bares dentro del alojamiento hotelero.
• Cartas para bar.
• Atención al cliente en bar.
• Sinergias con el alojamiento.

4. EL SERVICIO DE BANQUETES Y DE CATERING

• Importancia de banquetes en el hotel.
• Gestión de catering.
• Sinergias con el alojamiento.

TEAM BUILDING Y GESTIÓN DEL LIDERAZGO EN RECURSOS HUMANOS

1. MODELOS ORGANIZATIVOS: LA HUMANIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

• La importancia de las organizaciones.
• Aproximación conceptual a la organización.
• Tipos de organizaciones.
• La estructura.
• Cambio y desarrollo en la organización.
• El coach como agente de cambio.
• Impactos derivados de la introducción de una cultura de coaching.
• Profesionales con vocación de personal.
• El relevo generacional.

2. EL EQUIPO EN LA ORGANIZACIÓN ACTUAL

• La importancia de los equipos en las organizaciones actuales.
• Modelos explicativos de la eficacia de los equipos.
• Composición de equipos, recursos y tareas.
• Los procesos en los equipos.

3. EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO

• Liderazgo.
• Enfoques en la teoría del liderazgo.
• Estilos de liderazgo.
• El papel del líder.

4. TÉCNICAS PARA MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO

• Programa de entrenamiento.
• Técnicas de desarrollo en equipo.

5. LA DINÁMICA DE GRUPOS

• Definición.
• Aplicaciones a los distintos campos de la vida social.
• Normas generales para el uso de las técnicas de grupo.
• El papel del dinamizador.

6. TÉCNICAS DE DINÁMICA DE GRUPOS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

• Perspectiva del conflicto.
• Conflicto versus violencia.
• Prevención.
• Análisis y negociación.
• Búsqueda de soluciones.
• Procedimientos para enseñar a resolver conflictos.

GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DEL HOTEL

1. PLANIFICACIÓN DEL PRESUPUESTO

• Planificación de los recursos económicos de la empresa.
• Estructura del control presupuestario.
• Fases del proceso presupuestario.

2. CONFECCIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL

• Presupuestos de explotación.
• Presupuestos de capital.
• Presupuesto de tesorería.

3. LOS ESTADOS FINANCIEROS

• Conceptos básicos de los estados financieros.
• Cuenta de resultados.
• Balance de situación.
• Estado de flujos de efectivo.

4. CONTROL DE PRESUPUESTOS

• Introducción al control de presupuestos.
• Control del presupuesto de explotación.
• Control de las inversiones y la financiación de la empresa.
• Control del presupuesto de tesorería.

DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING HOTELERO

1. MARKETING Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

• Funciones del marketing estratégico.
• Funciones del marketing operativo.
• Estrategias en marketing digital.

2. EL PROCESO DE CREACIÓN DE LA MARCA

• La planificación estratégica.
• Brand equity o el valor de marca, la alternativa de franquicia como factor de éxito.
• Marcas corporativas y marcas producto.

3. MARKETING DEL PRODUCTO TURÍSTICO

• El producto turístico.
• Política de precios.
• Distribución del producto turístico.
• Comunicación en turismo.

4. EL PAPEL DEL CRM EN ESTABLECIMIENTO

• El papel del CRM en el marketing de la empresa.
• Diferencias entre CRM y Marketing Relacional.
• Objetivo y beneficios de una estrategia CRM.
• Estructura de la organización del CRM.

5. LA ESTRATEGIA CRM

• Definición de estrategia CRM.
• Las fuerzas del cambio.
• Orientación al cliente.
• Integración del CRM en nuestra estrategia online.
• Elementos de un programa CRM.
• Medición y análisis de resultados.

6. SOCIAL MEDIA MARKETING (SMM)

• Marketing en Redes Sociales, el SMM.
• Nuevos consumidores: prossumer y crossumer.
• Escuchar a tus seguidores.
• Animar a participar.
• Cómo mejorar la experiencia de compra del consumidor.
• Seguimiento de audiencias.
• Publicidad en social media.
• El poder del efecto viral.

REVENUE MANAGEMENT

1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA

• Concepto y tipología del entorno.
• Análisis del entorno general PEST/EL.
• Análisis del entorno específico.
• Análisis de PORTER.
• Grado de rivalidad existente entre los competidores.
• Amenaza de entrada de nuevos competidores.
• Amenaza de productos sustitutivos.
• Poder de negociación de los clientes.
• Poder de negociación de los proveedores.

2. REVENUE MANAGEMENT

• El concepto de revenue management.
• El revenue manager en el organigrama de la empresa.
• Los ratios.
• Interpretación de ratios.

3. FORECASTING Y ESTRATEGIAS DE REVENUE MANAGEMENT

• Planteamiento estratégico.
• Análisis y gestión del valor de los clientes.
• El calendario de demanda.
• Plan estratégico.

4. MÉTRICA Y FIJACIÓN DE PRECIOS EN REVENUE MANAGEMENT

• Medición de la eficacia del revenue management.
• Gestión de costes y precio.
• Criterios de distribución de costes.
• El pricing: fijación estratégica de precios.
• Aplicaciones informáticas del Revenue Management.

DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS

1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE EVENTOS

• Briefing del evento.
• Análisis de la marca del evento.
• Temporalización.
• Comunicación del evento.

2. ASIGNACIÓN DE RECURSOS Y PRESUPUESTO

• Elaboración de presupuesto.
• Cálculo de costes.
• Disposición de personal.
• Aprovisionamiento de recursos.

3. OPERATIVO PARA LA ORGANIZACIÓN DEL EVENTO

• Herramientas para la organización del evento.
• Ubicación y entorno del evento.
• Diseño y decoración del evento.

4. DESARROLLO Y CONTROL DEL EVENTO

• Medición de resultados en tiempo real.
• Comunicación del personal durante el evento.
• Presentación y acompañamiento del evento.

GESTIÓN HOTELERA DE ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

1. PAQUETES DE VISITAS CULTURALES

• Composición de paquetes turísticos.
• Cálculos de precios.
• Explotación de recursos culturales locales.
• Externalización de las visitas culturales.

2. CENTROS DE BIENESTAR Y CUIDADO DE LA SALUD: El SPA (SALUTE PER AQUA)

• Centro de estética.
• Turismo de salud.
• Sinergias del cuidado físico con el establecimiento hotelero.

3. TURISMO ACTIVO

• Turismo rural.
• Organización de paquetes de turismo activo.
• Externalización de las actividades de turismo activo.

4. INSTALACIONES DEPORTIVAS

• Campos de golf.
• Otras instalaciones deportivas: puertos deportivos, pádel, tenis...
• Sinergias de las instalaciones deportivas con el establecimiento hotelero.

*Jesús Menéndez López es CEO de Hotel Mystery Guest. Cuenta con MBA en Gerencia y Dirección hotelera por la Universidad Politécnica de Madrid y ha realizado estudios en UCC (University College Cork, Irlanda).

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