Opinión

¿Qué es un “mystery guest' y cómo puede contribuir a tu alojamiento?

Es una persona contratada de manera anónima para evaluar la calidad de servicio ofrecida por un establecimiento de hospedaje

🔎 Es una persona contratada de manera anónima para evaluar la calidad de servicio ofrecida por un establecimiento de hospedaje, alojándose para así poder observar y evaluar diversos aspectos tales como:

✔️ Proceso de Reserva:

  • Evaluación de la facilidad y claridad del proceso de reserva en línea o por teléfono.
  • Verificación de la precisión de la información proporcionada durante la reserva.

✔️ Recepción y Check-in:

  • Tiempo de espera en la recepción.
  • Amabilidad y profesionalismo del personal de recepción.
  • Eficiencia en el proceso de check-in.
  • Información proporcionada sobre servicios, horarios y características del hotel.

✔️ Estado y Limpieza de la Habitación:

  • Limpieza general de la habitación y áreas comunes.
  • Estado de la ropa de cama, toallas y amenities.
  • Funcionamiento de los electrodomésticos y servicios en la habitación.

✔️ Calidad del Servicio:

  • Actitud y cortesía del personal hacia los huéspedes.
  • Tiempo de respuesta a solicitudes y peticiones.
  • Eficiencia del servicio de habitaciones, si está disponible.

✔️ Instalaciones y Amenidades:

  • Estado y limpieza de áreas comunes como el lobby, restaurantes y piscina.
  • Disponibilidad y funcionamiento de instalaciones como gimnasios, spas, etc.
  • Variedad y calidad de las opciones de comida y bebida.

 ✔️ Ambiente General:

  • Nivel de ruido en las habitaciones y áreas comunes.
  • Ambiente general del hotel, incluyendo decoración e iluminación.

✔️ Check-out:

  • Eficiencia y amabilidad durante el proceso de check-out.
  • Claridad en la facturación y cargos adicionales.

✔️ Seguridad:

  • Evaluación de las medidas de seguridad, como cámaras de vigilancia y personal de seguridad.

✔️ Experiencia Digital:

  • Evaluación de la calidad de la conexión wifi.
  • Facilidad de uso de sistemas digitales, como aplicaciones móviles o estaciones de check-in.

✔️ Retroalimentación Global:

  • Recopilación de impresiones generales y sugerencias.
  • Identificación de áreas de mejora.

📢 Estos puntos son solo ejemplos generales, y la naturaleza específica de la evaluación puede variar según los objetivos y las expectativas de la empresa contratante.

 

*Julián Grano es consultor en Hospitalidad & Hotelería y gerente general de Cassa Lepage Art Hotel Buenos Aires (Argentina).

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