🔎 Es una persona contratada de manera anónima para evaluar la calidad de servicio ofrecida por un establecimiento de hospedaje, alojándose para así poder observar y evaluar diversos aspectos tales como:

✔️ Proceso de Reserva:

• Evaluación de la facilidad y claridad del proceso de reserva en línea o por teléfono.
• Verificación de la precisión de la información proporcionada durante la reserva.

✔️ Recepción y Check-in:

• Tiempo de espera en la recepción.
• Amabilidad y profesionalismo del personal de recepción.
• Eficiencia en el proceso de check-in.
• Información proporcionada sobre servicios, horarios y características del hotel.

✔️ Estado y Limpieza de la Habitación:

• Limpieza general de la habitación y áreas comunes.
• Estado de la ropa de cama, toallas y amenities.
• Funcionamiento de los electrodomésticos y servicios en la habitación.

✔️ Calidad del Servicio:

• Actitud y cortesía del personal hacia los huéspedes.
• Tiempo de respuesta a solicitudes y peticiones.
• Eficiencia del servicio de habitaciones, si está disponible.

✔️ Instalaciones y Amenidades:

• Estado y limpieza de áreas comunes como el lobby, restaurantes y piscina.
• Disponibilidad y funcionamiento de instalaciones como gimnasios, spas, etc.
• Variedad y calidad de las opciones de comida y bebida.

 ✔️ Ambiente General:

• Nivel de ruido en las habitaciones y áreas comunes.
• Ambiente general del hotel, incluyendo decoración e iluminación.

✔️ Check-out:

• Eficiencia y amabilidad durante el proceso de check-out.
• Claridad en la facturación y cargos adicionales.

✔️ Seguridad:

• Evaluación de las medidas de seguridad, como cámaras de vigilancia y personal de seguridad.

✔️ Experiencia Digital:

• Evaluación de la calidad de la conexión wifi.
• Facilidad de uso de sistemas digitales, como aplicaciones móviles o estaciones de check-in.

✔️ Retroalimentación Global:

• Recopilación de impresiones generales y sugerencias.
• Identificación de áreas de mejora.

📢 Estos puntos son solo ejemplos generales, y la naturaleza específica de la evaluación puede variar según los objetivos y las expectativas de la empresa contratante.

*Julián Grano es consultor en Hospitalidad & Hotelería y gerente general de Cassa Lepage Art Hotel Buenos Aires (Argentina).

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