Berlín está siendo el centro neurálgico del turismo. Al recorrer el recinto ferial en el 60.º aniversario de ITB Berlín, he podido constatar una realidad muy clara: la competencia en el sector turístico mundial es ahora mucho más dura, mucho más rápida y mucho más digital que antes.

Los viajes ya no se venden solo en los escaparates de las agencias. Las plataformas online, los motores de reservas globales, las redes sociales, los sistemas de venta basados en inteligencia artificial y los canales directos de los hoteles están en marcha. Todo el mundo quiere su parte del pastel. Además, los clientes ahora están más informados, son más exigentes y más impacientes.

Pero en medio de todo este cambio hay algo que no cambia: la confianza. Y es precisamente en este punto donde las agencias de viajes siguen siendo el catalizador del sistema.

El mensaje común que se destacó en las conversaciones mantenidas en los pasillos de la feria fue el siguiente: las agencias siguen siendo las que aportan orden y reglas al turismo. En momentos de crisis, la primera dirección a la que acude el cliente es la agencia. Las agencias son las que proporcionan comodidad, orientación y confianza en el proceso de venta.

Un sistema online le da un precio, pero una agencia le orienta. Una plataforma online hace la reserva, pero una agencia gestiona el riesgo. Un sistema online ofrece un algoritmo, pero una agencia ofrece experiencia y responsabilidad.

En este contexto, uno de los contactos importantes que se produjeron en la feria fue la reunión entre Firuz Bağlıkaya, presidente de la Asociación de Agencias de Viajes de Turquía (TÜRSAB), y Albin Loidl, presidente de la Asociación Alemana de Viajes (DRV).

El tráfico turístico entre Turquía y Alemania no es solo comercial, sino también cultural y estratégico. El diálogo entre las asociaciones de viajes de estos dos países es decisivo no solo en términos de cifras de temporada, sino también para el futuro del sector. Aunque la digitalización se acelera y las plataformas globales crecen, la columna vertebral del sector sigue siendo las estructuras corporativas y el poder de representación organizada.

Hay otra realidad que se percibe claramente en la ITB. La inteligencia artificial ya forma parte de las ventas. Los hoteles establecen contacto directo con los clientes. Las aerolíneas se están acercando a la lógica de los paquetes turísticos. La economía de los influencers se ha convertido en un importante canal de ventas.

Sin embargo, en medio de todos estos nuevos canales, son las agencias las que mantienen el orden, conocen el marco legal, protegen los derechos de los clientes y establecen una relación sostenible con el destino. El turismo parece un sector de entretenimiento, pero en realidad es un ámbito serio de organización, derecho y gestión de crisis.

El 60.° aniversario de la ITB de Berlín nos recuerda lo siguiente: antes, imprimir folletos era una gran estrategia. Luego llegó la revolución de Internet. Hoy en día, la inteligencia artificial está cambiando las reglas del juego.

Pero la confianza sigue basándose en las personas. Y esas personas suelen estar sentadas detrás del mostrador de una agencia de viajes. El futuro del turismo será multicanal, pero su columna vertebral seguirá siendo las estructuras profesionales, corporativas y responsables.

El mensaje que salió de Berlín fue claro: la competencia aumenta. Los canales se multiplican. Pero la confianza sigue estando en el mismo sitio.

*Hüseyin Baraner es secretario general de la Asociación Mundial de Ciudades Hermanas para el Turismo

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