Quien trabaja en hotelería hoy no necesita que le cuenten lo que ya sabe. La escasez de personal no es un episodio puntual. El absentismo está en máximos históricos. La tensión operativa se percibe en cada departamento, desde pisos hasta recepción, pasando por cocina y mantenimiento.

Basta con seguir la actualidad del sector. La hotelería nacional atraviesa un momento paradójico: niveles récord de ocupación y resultados económicos muy positivos en muchos destinos, sí. Pero al mismo tiempo, una carestía de personal cada vez más difícil de gestionar y una tasa de absentismo que compromete seriamente la operativa diaria.

Esto ya no es un fenómeno aislado de las zonas vacacionales de sol y playa. Los hoteles urbanos, los resorts de interior y las grandes ciudades también lo están sufriendo. La dificultad para contratar y fidelizar talento ya es un reto transversal.

La pregunta no es si debemos reaccionar, sino cómo lo hacemos de forma responsable, realista y sin deteriorar la experiencia que el cliente espera, ni el clima laboral de los equipos.

La ecuación actual: menos manos, misma exigencia

La realidad que viven muchos directores y responsables de área es compleja. Por un lado, la demanda turística sigue en máximos y los clientes llegan con expectativas crecientes. Por otro, los equipos están incompletos, los turnos se reorganizan a diario y cubrir bajas o vacantes se convierte en una odisea. Todo ello, con una presión constante sobre los márgenes y los indicadores de calidad.

Los datos de absentismo en algunas plazas superan ya el 18%. En muchos establecimientos, los procesos se sostienen gracias al esfuerzo extra de los equipos que permanecen, pero ese modelo no es sostenible. El riesgo de fatiga, rotación y deterioro del servicio es evidente.

Ante este contexto, la tecnología, y concretamente la Inteligencia Artificial, empieza a abrirse paso como una posible vía de alivio. No como sustituto de las personas (ni mucho menos), ni como solución milagrosa, sino como un recurso que, bien aplicado, puede ayudar a mantener el equilibrio entre servicio y rentabilidad.

IA en hoteles: del discurso a la realidad operativa

Conviene desterrar dos extremos: ni la IA va a eliminar la necesidad de personas (hablamos de un negocio de personas para personas, de un negocio de hospitalidad), ni se trata de una moda sin impacto real. La tecnología aplicada con criterio puede ser un aliado, sobre todo en un momento en el que simplemente no hay suficientes personas para cubrir todas las necesidades operativas.

En la práctica, ya existen aplicaciones que están demostrando su utilidad en hoteles que han sabido integrarlas de forma sensata.

Algunos ejemplos:

• Automatización parcial de procesos de check-in o gestión de reservas, que libera al equipo de recepción para centrarse en las interacciones de mayor valor.
• Sistemas predictivos que analizan patrones de ocupación y absentismo, permitiendo anticipar necesidades y planificar turnos con mayor eficiencia.
• Herramientas de apoyo en F&B que optimizan la gestión de stock, los pedidos o las traducciones de menús, aliviando la carga de trabajo sobre equipos reducidos.

Y muchos más, porque todo lo que hoy es novedoso en la inteligencia artificial, la próxima semana ya ha quedado obsoleto.

Estos casos no sustituyen la atención humana, la calidez ni el detalle que caracterizan a un buen hotel. Pero sí permiten que los recursos humanos disponibles se concentren donde más aportan: en el contacto real con el cliente, en la resolución de incidencias y en los momentos clave de la experiencia.

No se trata de sustituir, sino de sostener

La falta de personal no se resolverá únicamente con iniciativas de captación o con mensajes motivadores. Tampoco con discursos alarmistas sobre el futuro del sector. Se mitiga con una combinación de medidas:

• Revisión profunda de los procesos operativos, priorizando la simplificación y la eficiencia.
• Introducción de tecnología que automatice o apoye tareas repetitivas y de bajo valor añadido.
• Protección activa de los equipos existentes, reduciendo su carga innecesaria y mejorando la planificación.
• Formación continua y realista, orientada a que los profesionales se adapten al nuevo escenario, no a un ideal inalcanzable.

La IA, entendida como una herramienta de apoyo, puede ser una pieza útil en este enfoque. No para sustituir al equipo, sino para complementarlo, reducir su exposición al desgaste y permitir que, incluso en un contexto complejo, los estándares de servicio se mantengan.

Una reflexión necesaria

El debate sobre la aplicación de IA en hoteles ya no es teórico. Es práctico y urgente. Ignorarlo por temor o prejuicio no detendrá la carestía de personal. Y sobreexplotar a los equipos restantes no es una opción sostenible ni ética.

Por ello, más que nunca, los directivos y propietarios hoteleros deben explorar con rigor, criterio y sin extremismos cómo integrar la tecnología de forma que ayude a proteger el servicio, la rentabilidad y, sobre todo, a las personas que forman parte del sector.

No se trata de elegir entre personas o tecnología. Se trata de encontrar una vía intermedia que permita sostener la excelencia, incluso cuando los recursos humanos escasean.

*Javier del Toro es CEO de HACHE Hospitality

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