Es importante tener un sexto sentido que esté vinculado al análisis general de cada uno de los clientes que pasa por la puerta hacia adentro de tu local; entender la psicología y el estado de ánimo del cliente es fundamental para la venta, la observación y el análisis forma parte también de nuestro trabajo.
Hay muchas razones por las que un comensal nos visita: una cena romántica, aniversario, comida familiar, de negocios, un encuentro de antiguos alumnos, una comida de empresa o simplemente un viaje de placer, como turista.
Si tienes la capacidad de observación necesaria hacia tus clientes sobre la manera en que se mueven, cómo se sientan, quién lo hace primero y quién es el último, quién ejerce como anfitrión, cómo visten, quién ordena, el tono de voz, entre otras cosas, te darás cuenta de que puedes obtener una información muy valiosa para el resto de la velada y usarla en tu beneficio como vendedor.
Capacidad de observación | Foto: enlacocina Magazine
Cuando te dirijas a ellos a la hora de tomar la comanda procura utilizar un lenguaje que enganche, especialmente en la comida que les puedas sugerir, tu descripción puede llevar imaginariamente al cliente a percibir incluso el sabor de lo que estás vendiendo a través de esa fotografía virtual.
Por supuesto que el cliente tiene la última palabra y si no escogen tu sugerencia no te vengas abajo, son las mejores oportunidades para reflexionar y/o cambiar de estrategia si es necesario, pero bajo ningún concepto te decepciones de ti mismo/a o lo tomes como algo personal, más que para analizar la secuencia.
No todos los clientes pueden decidir por los demás, algunos ni siquiera conocen los gustos de los que le acompañan, no te olvides de recalcar en cada venta, posibles alergias, gluten free, etc. El 99% de los clientes agradecerán ese detalle y te darán más confianza, si cabe, a la hora de su elección.
Alergias e intolerancias / Wikimedia Commons (CC BY SA 4.0)
Usando la psicología visual y de análisis del cliente, es importante adquirir la capacidad de recomendar con base en lo que tienen en expectativa pagar. No recomiendes ni bebidas, ni comida que pueda estar por encima de las expectativas económicas de los clientes, ya que si no eres capaz de analizar este detalle el rechazo silencioso puede ser mayor.
Procura siempre mantener contacto visual con el cliente cuando le expliques algo o quieras venderle algo, no lo hagas mirando exclusivamente tu comandero.
Recomienda los platos que sabes que son exitosos entre tus clientes habituales y las bebidas, las más comunes, a menos que no tengas una sorpresa garantizada.
Habla con seguridad, claridad y énfasis.
Asegúrate de que entiendes cuándo es el momento y lo que corresponde en cada momento. No es lo mismo una sobremesa con amigos, que una comida de negocios, en la que la prisa por salir de ahí es evidente. En ambos casos la venta tiene vías distintas. Usa displays o pizarras para anunciar platos nuevos o bebidas especiales.
Palabras como aroma, perfume, sutil, textura, fresco, jardín, huerta, pincelada, gotas, Denominación de Origen, entre muchas otras, te pueden ayudar a hacer más atractiva tu venta tanto en comida como en bebida. Haz que la escritura del menú sea apetitosa y entendible, sin prescindir de la parte romántica.
Es importante que todo el personal que directa o indirectamente tenga contacto con el cliente esté al tanto de todo lo vendible en el restaurante, en comida y en bebidas, tanto de bodega como de barra.
Crea espacios formativos entre cocineros y camareros sobre todo lo que pasa a nivel operativo en el restaurante. Los cocineros deben conocer la sala y sus entresijos, vinos, licores y cocteles, y los camareros, todos y cada uno de los platos, elaboración e ingredientes, sugerencias y productos a la perfección.
Espacios formativos entre cocineros y camareros
*Este artículo forma parte de una Opinión dividida en varios fragmentos.
*Víctor Rocha López es Corporate Chef F&B Culinary trainer. Autor del libro El humo que todo lo quema.
