TUI Destination Experiences, división de excursiones y servicios en el destino del grupo TUI, ha implantado sistemas de Inteligencia Artificial en su centro de Atención al Cliente de Palma (Mallorca).
Esta nueva plataforma digital, llamada AIR (Artificial Intelligence Response), será capaz de responder las preguntas telefónicas de los clientes y las peticiones escritas en cuestión de segundos. Este tipo de solicitudes representan un 30% de las peticiones recibidas en el call center de Palma durante el verano, por lo que la aplicación de la nueva herramienta reducirá la carga de trabajo permitiendo responder más rápido y dedicar más tiempo a otras consultas que requieren un trato con el cliente más personalizado.
AIR ha sido desarrollado en el Innovation Lab de TUI Destination Experiences en la propia sede de Palma. Han contado también con la colaboración de la empresa con base en Madrid Strategy Big Data.
TUI Destination Experiencies
AIR es capaz de responder a las consultas telefónicas: cuando los clientes llaman por teléfono para solicitar información sobre los horarios de transfer o visitas, se pide que ingresen su número de reserva o su número móvil. Estos datos son procesados por AIR que envía automáticamente los datos solicitados. Si el huésped tiene más preguntas o necesita asistencia, se le transfiere con un miembro del personal del centro de contacto.
Asimismo, la plataforma es responsable de procesar las consultas escritas realizadas por los usuarios a través de la aplicación de TUI (Asistente digital TUI). "Como primer paso, hacemos que el sistema elabore sugerencias de respuestas, que luego son verificadas por un agente del centro de contacto antes de enviarlas", explica Chris Carmichael, Jefe del Laboratorio de Innovación en TUI Destination Experiences. "Progresivamente, AIR aprenderá a responder a muchas de las preguntas de nuestros huéspedes de forma totalmente automática”.
Carmichael considera que la capacidad de aprendizaje es una ventaja decisiva de la Inteligencia Artificial: “Decidimos no usar un chatbot normal, ya que sus opciones de aprendizaje y respuesta siguen siendo limitadas. Eso puede ser extremadamente frustrante para un cliente. Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros usuario no solo una respuesta rápida, sino también satisfactoria”.
Actualmente, la plataforma sólo es capaz de responder en inglés, aunque próximamente será capaz de hacer lo propio en alemán y sueco.
"La calidad de nuestro servicio ha mejorado una vez más gracias a AIR. Esto también lo confirman nuestros huéspedes. Este verano, califican nuestros Servicios Digitales significativamente mejor que el año pasado", indica Fernando Nogueras, Jefe del Centro de Contacto de TUI Destination Experiences. Además de implementar AIR, que ya ha tramitado más de 5.800 consultas, también se ha contratado a más personal en el centro de contacto. En Palma, donde trabajan 280 de sus 370 empleados de atención en los mercados europeos, se crearon 80 nuevos empleos con respecto al año anterior (+40%).
