El que iba a ser un viaje para recordar para Arancha Jiménez y su familia se convirtió en una auténtica pesadilla por una serie de catastróficas desdichas o, más bien, por una acumulación de errores que van desde la pérdida y el robo de sus maletas a que el touroperador TUI SPAIN, les dejase desamparados en un país lejano a punto de terminar en la cárcel.
Jiménez compartió su “desastrosa” experiencia con Tourinews con el fin de hacer pública su protesta y para denunciar que “TUI se lava las manos” y que KLM les ha ofrecido una compensación que consideran hiriente.
Arantxa Jiménez conversa con Amor Alonso, Tourinews
Un safari por Tanzania
“Todos los años mi hermano y yo organizamos un viaje familiar y este año pensamos que a los niños les gustaría ir a Tanzania por lo que contratamos con TUI SPAIN un viaje que nos organizaron en exclusiva para nosotros”, comienza su relato Jiménez. Especifica que este era el tercer safari al que acudía, habiendo viajado anteriormente a Kenia y a Sudáfrica sin ningún tipo de complicación y esta vez quería compartir una experiencia similar con los más jóvenes de la familia. Así, acudían un total de siete personas entre las que se encontraba una menor de edad y tres que apenas superan la veintena.
Para reservar su aventura decidieron acudir a su agencia de viajes de confianza, Viajes Vaporetto, y terminaron contratando una aventura exclusiva ofrecida por TUI. En concreto, contrataron un viaje de 15 días que incluía, además de un recorrido por Tanzania, una visita adicional a Zanzíbar. Pese a que la familia vive en la isla de Gran Canaria, el viaje arrancaría en el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas y llegarían al país africano haciendo un transbordo previo en Ámsterdam. El coste total fue superior a los 40.0000 euros.
La aerolínea holandesa KLM sería la encargada de llevarles a su destino y, con el fin de ahorrarse problemas y ganar en comodidad, decidieron pagar un poco más con el fin de viajar en Business. “Esto lo hace más caro todavía, pero por la comodidad haces un gran esfuerzo, ahorras todo el año para poder hacer un viaje de estas características”, explica Jiménez.
Tarjetas de embarque vuelos Madrid-Amsterdan; Amsterdan-Klimanjaro
Empiezan los problemas: no llegan las maletas
El primer imprevisto no tarda en aparecer, ya que para el transbordo solo tenían aproximadamente 55 minutos: “Tuvimos que ir deprisa y confiamos en que facturando desde Madrid hasta Tanzania iban a llegar los equipajes. No llegaron”. De esta forma, al llegar a Tanzania por la noche solo contaban con pequeñas bolsas de mano.
“Fuimos a reclamar para ver qué pasaba, pero nadie sabía nada y no había nadie de KLM ni de TUI allí. El representante de la compañía receptiva [KIBO Guides] intentó explicar al personal del aeropuerto nuestra situación. Tras estar allí dos horas no dieron ninguna respuesta”, se lamenta Arancha. Al día siguiente, se desplazan de nuevo al Aeropuerto Internacional del Kilimanjaro, a muchos kilómetros de su hospedaje, y reciben la confirmación de que sus pertenencias llegarían en el último vuelo.
Aeropuerto Internacional del Kilimanjaro
A la mañana siguiente, en el que era su tercera jornada en el país africano, finalmente llegaron sus maletas, aunque a un aeropuerto secundario. Más sorpresas desagradables acechaban a la familia: sus maletas semirrígidas, recién estrenadas ya que las había obsequido TUI, llegaron “rotas, reventadas” y, además, no les dieron ningún tipo de justificante o que indicase que las habían recogido.
“Queríamos denunciar a la policía, pero nuestro guía nos aconsejó que no se nos ocurriera porque era meternos en muchos problemas. Tendríamos que haberlo hecho porque cuando miramos el equipaje faltaban muchas cosas. Habían robado ropa que habíamos comprado ex profeso para el viaje, unos prismáticos y una plancha portátil de vapor, faltaban varias cosas”, explica.
Esto provocó que tuviesen que volver de nuevo al aeropuerto a presentar una reclamación, lo que se tradujo en la pérdida de mucho tiempo de actividades programadas.
TUI Spain
Visita a Zanzíbar: “Una extorsión en toda regla”
Pero su calvario no se limitó a los vaivenes con las maletas, ya que la situación más incómoda se produjo en el Aeropuerto Internacional de Zanzíbar. Su vuelo rumbo a la isla salió con cinco horas de retraso y en lugar de aterrizar a las 19:00, llegaron pasada la media noche. Pese a tener incluido el transporte al hotel, nadie se personó para recoger al septeto, que se quedaron a la intemperie porque el personal del aeródromo les echó de la modesta terminal.
Una vez que estaban esperando en el porche, parte del grupo sintió la necesidad de ir al baño, sin embargo, no les dejaron entrar. Jiménez cuenta que al explicar su situación, una mujer les indicó que la única solución era orinar en plena calle a oscuras, en una escombrera cercana. Seguir dicha indicación complicó su situación: “Al vernos, un señor con un chaleco reflectante salió corriendo para avisar a un policía que, dirigiéndose a mi hermano, dijo que eso estaba prohibido en el país y que teníamos que pagar 50.000 chelines tanzanos por persona [aproximadamente 19 euros], aunque estaba dispuesto a negociar. Una extorsión en toda regla”.
La tensión escaló cuando el supuesto policía amenazó con meterles en la cárcel, por lo que Arancha realizó numerosas llamadas tanto al servicio de atención al cliente 24 horas de TUI como a su agencia de viajes. Desde el touroperador le recomendaron pagar, algo imposible porque no tenían esa moneda ni esa cantidad en dólares, y finalmente accedieron a llamar al hotel para saber qué había ocurrido con el transfer; no obstante, no obtuvieron ninguna respuesta. Por su parte, desde la agencia de viajes de Madrid le recomendaron buscar un transporte como solución provisional.
Varias tarjetas de embarque
Huída a contrarreloj: “Una película de terror”
Jiménez relata que su marido y su hermano localizaron a un señor que tenía una furgoneta y le convencieron para que les llevara al hotel: “El disgusto era grande. Fue de película de terror, porque el policía nos dijo que nos quedásemos allí que él iba a otro lugar, nosotros negociamos el transporte y decidimos irnos aprovechando que no estaba. La furgoneta no arrancaba y tuvimos que empujarla. Llegamos a una valla que tuvimos que abrir y salimos corriendo como pudimos”.
Al llegar al hotel, ubicado en la costa y compuesto por cabañas, fueron recibidos por tres auténticos masáis que no entendían inglés y que no pudieron darles explicaciones. Tampoco recibieron cena. A la mañana siguiente, la responsable del establecimiento se excusó por lo sucedido admitiendo que “a veces se quedan dormidos” y para compensarles les ofreció una rebaja “irrisoria” en una serie de excursiones: “Nos dio 50 euros y esa fue toda la repercusión del abandono y de todo lo que pasamos allí. El daño moral y el sufrimiento que nos causaron a todos no valen eso. Si nos llegamos a quedar ahí, ¿nos vamos a la cárcel? ¿Qué nos hubieran hecho? Había una menor. Fue increíble el abandono absoluto de TUI, no hubo ni una sola disculpa”.
Reclamación maletas dañadas
El final del viaje con sorpresa
Tras completar su viaje, volvieron con cierto miedo al Aeropuerto Internacional de Zanzíbar y abandonaron el país finalmente: les quedaba un largo regreso con escalas en Kenia y Ámsterdam antes de recalar en Madrid. El infortunio aún les tenía reservada una horrible sorpresa: sus maletas se volvieron a quedar en la capital holandesa. Tras presentar la correspondiente reclamación, personal de Madrid les explicó que es algo que ocurre de forma habitual en esta conexión y que “tienes que coger transbordos con tres o cuatro horas para que dé tiempo a llevar maletas”, algo de lo que nadie les había advertido antes. “Tardaron otros dos días y teníamos que volver a Gran Canaria”, se queja la viajera.
“Un viaje frustrante, un disgusto para los niños”
Al ser preguntada por las reclamaciones, Jiménez exclama que “reclamar a TUI no sirve de nada, porque se lava las manos” y que se está reclamando al seguro: “No quiero que me devuelvan esos cuarenta y pico mil, pero desde luego que nos tienen que indemnizar por la falta de equipaje, lo que robaron y el desamparo total”. Afirma que echaron en falta alguien que les dijese que podían estar tranquilos, que todo iba a ir bien.
Por su parte, KLM les pidió sus números de cuenta para abonar un total de 300 euros de compensación a cada una de las familias. “Eso no lo voy a tolerar porque íbamos en Business y porque nos dejaron tirados sin nada en un país en el que tampoco te puedes reabastecer fácilmente. Tres personas ida y tres personas vuelta, ¿a cuánto tocan? ¿50 euros? Nosotros siendo 4, ¿tocamos a 35? Eso me ha herido porque piensan que somos tontos, casi mejor que no hubieran dado nada”, protesta.
De lo que pudo ser y no fue
“Si me dicen de viajar con TUI SPAIN y KLM, contestaría que para nada. Hemos viajado otras veces con TUI, pero esta ha sido desastrosa con “un viaje frustrante, un disgusto para los niños. Dicen que son el mejor touroperador para organizar viajes exclusivos, lo siguiente hubiera sido que estaríamos en la cárcel”, se queja Arancha.
Por lo que respecta a la compañía receptiva, KIBO Guides, y a su guía guarda una buena opinión y agradece que se preocupasen por intentar ayudar estando limitados. También reconoce el apoyo y la atención recibidos por parte de la agencia Viajes Vaporetto.
