La crisis del coronavirus ha hecho que muchos profesionales se abran a la posibilidad de dar un giro en su carrera profesional. Respecto al sector del turismo, Ricard Santomà, decano de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi de la Universitat Ramon Llull, señala en entrevista a Tourinews que “el mejor destino no lo hace una bonita playa sino los buenos profesionales”. De ahí que en la facultad se replantearan los planes de estudio e incorporaran competencias como “las Soft Skills, que tienen que ver con el desarrollo de la persona”, indica.
“Hay muy buenos profesionales y un trato al cliente excelente, pero tenemos que conseguir llevarlo más integrado en nuestro día a día". Santomà lo llama hospitalidad, "que no tiene que ser una profesión, sino una actitud".
Pregunta (P): ¿Qué programas está ofreciendo la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi de la Universitat Ramon Llull?
Respuesta (R): Actualmente estamos ofreciendo una formación de grado, con una titulación en Gestión Turística y Hotelera, y el Bachelor en Innovación y Diseño de Experiencias. También estamos ofreciendo un Máster en Dirección de Eventos y un Máster en Dirección de Hoteles; por último, ofrecemos formación dirigida al mercado profesional de formación más corta (de tres, cuatro hasta ocho horas en formación online o participación) y lo que llamamos títulos de expertos universitarios, que son de 50 horas, estos últimos son mucho más especializados.
P: ¿Son presenciales? ¿Cómo lo están compaginando?
R: Bueno, nosotros lo llamamos trimodalidad. Siempre que podemos hacemos la formación presencial, o sea compartiendo el aula, pues tenemos unas aulas grandes en la facultad donde se cumplen las medidas higiénicas y de distancia establecidas. La sesión también se emite en directo para aquellos estudiantes que por ser extranjeros o porque viven en otras zonas de España o por la razón que sea no puedan venir, puedan conectarse y participar de manera normal. Luego tenemos la tercera modalidad: toda la clase se graba en Youtube, en un canal privado al que solo pueden acceder los estudiantes, de manera que ayuda cualquiera que quiera volver a verla o no haya podido asistir.
HTSI Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi
P: O sea, que ya no hay que tomar apuntes.
R: [Risas] Lo malo es que, si el profesor se equivoca, quedará registrado.
P: ¿Va a ver una nueva realidad profesional a partir de ahora?
R: Nosotros hemos hecho un estudio sobre cómo está cambiando el perfil del profesional del turismo, y es por eso que hemos lanzado este el Bachelor en Innovación y Diseño de Experiencias. Nos dimos cuenta de que el grado en Turismo es una formación actualizada, pero que nos faltaba un poquito más, nos faltaba un plus de digitalización e innovación y de aprender aún más qué es lo que quiere el cliente, y es por eso que hemos diseñado está formación también de cuatro años que incorpora todo el tema de la digitalización y el diseño de experiencias, cómo podemos crear experiencias con estos nuevos formatos que el cliente nos está pidiendo; incorporando, además, todo el tema del cambio climático y medioambiente que requieren que el diseño de estas experiencias sea un poco distinto.
P: ¿Cuándo se dieron cuenta de que es necesario reescribir el futuro profesional de todos nosotros?
R: Bueno, nosotros nos dimos un tortazo de realidad con la pandemia, como todo el mundo, pero hace cuatro años empezamos a tener reuniones con profesionales del sector, buscamos aquellos ejemplos de éxito y los analizamos para conocer cuál era el perfil de este nuevo profesional del sector, ya sea de la hotelería, de los eventos, agencias de viajes online, del transporte, etc. y, a partir de ahí, vimos estas competencias nuevas que se requerían. Hoy en día, un buen teléfono móvil suple todas las herramientas tecnológicas necesarias, pero en cambio había otras competencias que llamamos las Soft Skills (competencias blandas), que tienen que ver con el desarrollo de la persona, y vimos que no se trabajaban lo suficiente, y es por eso que en la Facultad de Turismo nos replanteamos los planes de estudio y las incorporamos en nuestros programas formativos.
HTSI Alumnos
P: De cara a mejorar la experiencia turística —desde que el cliente decide que va a viajar hasta que regresa a casa y rememora su viaje—, el factor servicio no se va a poder cambiar, por tanto, ¿qué va a cambiar a partir de ahora?
R: El factor sorpresa, por ejemplo, tiene que cambiar. Y como tú dices, a veces damos por supuesto que el factor servicio ya está y no está tanto, quizá no está tan integrado. Hay muy buenos profesionales en el sector turístico y, por ejemplo, Canarias es uno de los mejores destinos turísticos del mundo y con un trato al cliente excelente, pero hemos de hacer que ese trato al cliente excelente no sea de postín, sino que sea una manera de hacer que tengamos mucho más integrada en nuestro día a día. Nosotros lo llamamos actitud. No tiene que ser una profesión, sino una actitud no solo con los clientes, sino con nuestros compañeros de trabajo, con nuestros amigos y, en el fondo, esto redundará en una mejor sociedad. Si conseguimos darle a esta actitud de hospitalidad, que tan profesionalmente se ha hecho hasta ahora, un punto más y la convertimos en parte del ADN del destino turístico, todo el esfuerzo redundará en que los destinos sean mejores sitios para vivir y, por tanto, mejores lugares para visitar; aquellos en los que el visitante se sienta más a gusto, tendrá más ganas de volver.
P: Antes nombrabas que esta situación ha supuesto una oportunidad para hacer cursos, para formarse, para reciclarse... ¿Se ha aprovechado o no?
R: Cuando entramos en la pandemia, en marzo de este año, lo primero que pusimos en marcha fue unos cursos gratuitos, unos webinars online que, más allá de generar conocimiento, queríamos que sirvieran para dar ánimos y que fuesen un punto de encuentro de los profesionales que estaban pasando momentos más complicados. Una de las cosas buenas que ha tenido la pandemia, por buscarle alguna, es que aceleró muchas cosas que queríamos poner en marcha. Así que este ha sido un buen año para aquellos profesionales que puedan y quieran aprovechen para dar ese plus, porque, al final, el destino turístico no lo hace solo la bonita playa —que es imprescindible—, el mejor resort o la zona cultural preciosa. Necesitaremos estos buenos profesionales. Si aprovechamos para actualizarnos, mejor.
P: ¿Quién se dirige a ustedes para seguir formándose? ¿El profesional, el estudiante o las empresas?
R: Diría que principalmente los profesionales, lo cual nos enorgullece mucho, pero luego algunos directores de Recursos Humanos nos decían que en situación de ERTE también se pueden proponer programas de formación a la empresa y aprovechar para que los empleados se formen.
