José Alba, director comercial de Lopesan Hotel Group, ha explicado el impacto que están teniendo las reclamaciones fraudulentas de los turistas británicos en la compañía hotelera.
El Grupo Lopesan cuenta con 17.000 camas a nivel internacional. En Gran Canaria, donde tiene el 72% de su cuota en términos de producción, cuenta con unas 10.000 camas repartidas en 10 establecimientos. Estos últimos hoteles reciben unos 375.000 clientes al año, y al día, según explica el directivo "estamos dando de comer en torno a 9.000 personas, con tres comidas diarias se nos sube casi a 30.000 servicios diarios y en torno a los 10 millones al año" y, sin embargo, con estas cifras mareantes, sólo los británicos están enfermando.
¿Es alarmante el caso de las reclamaciones fraudulentas?
Alba señala que "evidentemente para poder dar una visión correcta al problema habría que analizar la estructura de la demanda en Canarias. Estos casos están generando un impacto muchísimo más profundo en destinos como Tenerife y Lanzarote, que cuentan con casi un 50% del total de visitantes concentrado en el mercado británico. En el caso de Gran Canaria, representa en torno a un 20%, unos 700.000 británicos".
¿Como se está abordando el problema?
Según el directivo, "es un tema tremendamente alarmante que tiene en guardia a todos los departamentos de operaciones, de calidad y de F&B (Food & Beverage)". Añade que en su caso lo están "mirando con muchísimo cuidado" porque este tipo de denuncias pueden perjudicar a destinos que dependen fuertemente de los británicos como Canarias, donde son un mercado de referencia.
No obstante, sostiene que en sus establecimientos de Gran Canaria por el momento está bien controlado puesto que están "recibiendo un impacto aproximado del 1,4% de las reservas con denuncia". A su vez, Alba desveló las cuantías habituales de estas reclamaciones: "Son cifras que cuando las llevas a un coste medio o a una denuncia media de 2.500 libras (2.892 euros) pueden marear". Aún así, "también es cierto que por lo pronto solamente en torno al 3% (sobre el 1,4% citado) están llegando a ser compensaciones efectivas, pero no podemos perder para nada el foco de que es un problema real y potencial que esperamos que tenga solución de la manera más inmediata posible porque está generando un gran quebranto en las cuentas de explotación y en concreto en las cuentas del mercado británico".
¿Cómo funciona el proceso de reclamación?
En primer lugar llega la denuncia, sin embargo, no siempre sigue los mismos cauces: "En realidad está habiendo un comportamiento del cliente muy errático", explica. "No está estructurado y, dependiendo del tipo de cliente, llega de forma variopinta". José Alba identificó algunos huéspedes cuya "denuncia llega incluso estando dentro del hotel", otros que "ni siquiera tienen contratada la pensión" y otro grupo que "agarrándose a la ley británica" denuncian tres años después de su estancia: "Nos está llegando alguna reclamación del verano de 2014, cuando todavía ni siquiera existía , o por lo menos no de forma tan voluminosa, este problema de las compensaciones"
"Lo estamos recibiendo con un margen de tiempo muy dispar", señala pero siempre siguiendo un mismo patrón, denuncia "por gastroenteritis, sin presentación de pruebas".
Alba cree que hay motivo para la esperanza: "Lo cierto también es que muchos departamentos legales de touroperadores están siendo capaces de detener un 80% de las denuncias" en las que el reclamante no puede presentar pruebas. Pero el directivo de Lopesan sostiene que en "el otro 20%, seguro que hay una gran cantidad de fraude".
Por último, defiende la profesionalidad del servicio de sus hoteles aseverando que "nosotros seguimos todas las normas de protocolo, de higiene y de seguridad alimentaria, pero no podemos parar todos los balones desafortunadamente".
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